Генеральний директор Star Alliance з управління найбільшим у світі альянсом авіакомпаній

Трохи більше чверті століття тому, у травні 1997 року, п’ять найбільших авіакомпаній світу, United Airlines, Scandinavian Airlines, Thai Airways, Air Canada і Lufthansa, об’єдналися, щоб створити найбільший у світі альянс авіакомпаній Star Alliance. .  

Цей крок спровокував ланцюгову реакцію, коли деякі з їхніх прямих конкурентів намагалися створити власні альянси. British Airways і American Airlines очолили формування oneworld, тоді як Air France відіграла подібну роль у запуску SkyTeam.  

Перемотайте 25 років вперед і важко знайти головного авіаперевізника, який не приєднався до одного з цих трьох основних блоків. Але в той же час ландшафт авіаційної індустрії став складнішим, ніж був у ті перші дні. Великі шматки ринку, що зростає, поглинули недорогі перевізники, що не приєдналися, і великі регіони світу, такі як Китай, Індія та Близький Схід, стали основними вузлами глобальної системи повітряного руху. І все це сталося на хвилі технологічних змін, які перевернули дистрибуцію та маркетинговий ландшафт.  

Тож чи актуальні альянси авіакомпаній у 2024 році? І як вони можуть найкраще служити інтересам своїх членів?  

Рівно через рік після його призначення AeroTime поспілкувався з Тео Панайотуліасом, генеральним директором Star Alliance, щоб спробувати відповісти на ці запитання та дізнатися про те, як Star Alliance орієнтується в дедалі складнішому середовищі, намагаючись надавати цінність своїм членам.  

Панайотуліас, австралієць із грецьким корінням, працює в авіаційній галузі більше 26 років. До того, як зайняти нинішню посаду, він обіймав ряд керівних посад в American Airlines і Hawaiian Airlines, а також в Sabre, одному з провідних світових постачальників програмного забезпечення для бронювання авіаквитків.  

Незважаючи на те, що деякі з цих ролей мали глобальний вимір, той факт, що Панагіотуліас переважно базувався в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні, також надав йому привілейовану точку зору, щоб спостерігати за швидким зростанням авіації в регіоні.  

«Проведення багатьох років в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні, очевидно, було дуже корисним, тому що у вас є так багато ринків, що розвиваються, в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні, де відбувається значне зростання», — сказав він. «Я поєдную це з тим, що в минулому також працював на американські компанії». 

«Це допомогло мені краще зрозуміти, у якому напрямку рухається галузь і яку роль має відігравати альянс», — додав він.   

Операційний, технологічний і комерційний досвід, який Панагіотуліас отримав під час цих залучень, безумовно, став у нагоді на його поточній посаді. Але коли справа доходить до керівництва таким різноманітним альянсом, величезна доза дипломатичної майстерності також має першорядне значення.   

«В альянсі ви маєте кілька членів із різними бізнес-пріоритетами, які обслуговують різні типи спільнот і мають різні напрямки та пріоритети. Отже, ви шукаєте консенсусу для просування вперед удосконалень і покращення досвіду клієнтів», – пояснив Панагіотуліас. «Це в основі нашої діяльності». 

Які механізми управління існують у Star Alliance?  

«Консенсус лежить в основі того, що ми робимо», — сказав Панайотуліас. «У цьому взагалі немає нічого негативного. Коли ви думаєте про різні бізнес-моделі, які представлені в альянсі, різними авіакомпаніями з різними пріоритетами, різними точками фокусування, які обслуговують різні спільноти. Отже, буде багато різних точок зору, і це не робить жодну з них неправильною». 

Він продовжив: «Переважна більшість цих авіакомпаній мають дуже успішний бізнес. Отже, пошук найкращого місця, зосередження на ньому та досягнення консенсусу є основою Star Alliance».  

Станом на липень 2024 року Star Alliance налічує 26 членів. Очікуване входження ITA Airways після схвалення Європейським Союзом її придбання компанією Lufthansa збалансує перехід SAS, одного з її засновників, до SkyTeam. Останній став результатом того, що Air France-KLM стала інвестором скандинавського перевізника.  

«Ми розуміли і поважали той факт, що їхній бізнес розвивався. У них були свої проблеми; вони реструктуризували свій бізнес, і це привело їх іншим шляхом», – сказав Панайотуліас. «Це бізнес. Це життя." 

«Вони були одним із засновників і зробили великий внесок», — продовжив він. «Я знаю, що вони отримали велику цінність від Star Alliance, і ми бажаємо їм усього найкращого. Але з нашої власної точки зору, щодо мережі, у нас все ще є кілька операторів, які продовжують дуже добре обслуговувати Скандинавію».  

Ще один важливий момент: який простір для маневру має альянс? І які сфери відповідальності охоплює альянс, а які – окремі авіакомпанії?   

«Ми розглядаємо це через призму клієнтського досвіду: які ініціативи авіакомпанії інакше не можуть зробити самостійно, а які вони не можуть так само ефективно чи ефективно реалізувати самостійно?» – сказав Панагіотуліас.  

Щоб проілюструвати цю думку, він згадав новий зал очікування Star Alliance в аеропорту Париж-Шарль де Голль (CDG), який відкрився в жовтні 2023 року. 

«У Парижі, наприклад, у нас є 20 авіакомпаній, які обслуговують аеропорт Шарля де Голля, тому це, очевидно, критичний ринок для наших перевізників-членів. Таким чином, ми дійшли висновку, що найбільш життєздатним і ефективним способом просування вперед було б мати лаунж Star, який надає всі функції, атрибути та послуги, які вам потрібні та очікуються від лаунжу на такому важливому ринку. Отже, це хороший тому приклад», – сказав Панайотуліас. «Альянс тут не для того, щоб дублювати зусилля чи робити те, що можуть робити окремі авіакомпанії».  

Наразі Star Alliance відкрила п’ять інших фірмових залів очікування в Амстердамі Схіпгол (AMS), Ріо-де-Жанейро-Галеао (GIG), Буенос-Айрес-Есейза (EZE) і Міжнародному Лос-Анджелесі (LAX), які розташовані у великих міжнародних аеропортах. які не є центрами Star Alliance.  

Лаунжі можуть забезпечити відчутний досвід, але більшість проектів Star Alliance відбуваються за лаштунками. Роль альянсу найчастіше полягає в тому, щоб згладити такі процеси, як бронювання між авіакомпаніями та стикування з аеропортами, а також допомогти забезпечити бездоганний досвід у об’єднаних мережах своїх членів.  

«Це дуже важлива наша зосередженість на досвіді клієнтів, оскільки ми працюємо над багатьма проектами та ініціативами в тих сферах, де самі авіакомпанії просто не можуть зробити це самостійно», — сказав Панайотуліас. «Я наведу вам інший приклад, дуже простий. Коли ми дивимося на відстеження багажу, авіакомпанії вклали багато грошей у технологію, щоб мати можливість відстежувати багаж, але коли клієнти подорожують мережею альянсу, самим авіакомпаніям дуже важко забезпечити це економічно ефективним способом. Отже, у нас є багажний центр Star Alliance».  

«Усі перевізники-учасники підключаються до цього хабу, що дає клієнту можливість відстежувати свій багаж між кількома авіакомпаніями в мережі, ніби вони літають лише однією авіалінією», — сказав він.  

Коли справа доходить до реалізації цієї безперебійної роботи в мережі, Star Alliance визначив чотири стовпи, на яких слід зосередитися.  

«Коли ви думаєте про шлях клієнта, ви маєте досвід бронювання, досвід аеропорту, досвід підключення в аеропорту та досвід лояльності на цьому шляху», — пояснив Панайотуліас. «У нас так багато можливостей працювати від імені перевізників, щоб зробити цей досвід більш бездоганним і вирішити проблеми для клієнтів. І в основі цього – це ІТ та цифровізація, це те, на чому наша основна увага». 

Як може засвідчити будь-хто, хто працював у ІТ-відділі авіакомпанії, змусити багато різних систем програмного забезпечення авіакомпанії, які керують різними аспектами її діяльності, спілкуватися одна з одною, часто є складним завданням. А тепер помножте це на 26. Як Star Alliance вдається згладити ситуацію між своїм еклектичним членством?  

«Це зовсім непросто», - сказав Панайотуліас. «Це потребує великих інвестицій і зусиль, але насправді у нас є кілька ІТ-центрів у Star Alliance, які надають нашим авіакомпаніям можливість підключатися до решти мережі.  

«Я просто навів вам приклад відстеження багажу. Ми даємо їм можливість робити це різними способами, де це набагато економічніше та практичніше, ніж робити це самостійно. Але найголовніше те, що ми забезпечуємо бездоганну взаємодію з клієнтами. Це вже не очікування клієнтів, це насправді попит».   

Панайотуліас також відзначив ще один проект Star Alliance – полегшення вибору місць у перевізниках під час бронювання.  

«До кінця цього року ми запровадимо функцію вибору місць, яка дасть клієнтам можливість вибирати місце між кількома перевізниками-учасниками», — з гордістю заявив він.  

Маркетинг — це ще одна сфера, в якій будь-який альянс повинен відрізняти власні дії як організації від дій її окремих членів. Наочним прикладом цього є ліврея Star Alliance, якою авіакомпанії-члени зобов’язуються прикрасити 3% своїх міжнародних флотів.  

Star Alliance — це бренд сам по собі, але як він може найкращим чином доповнити або додати бренду кожної з авіакомпаній-учасниць?   

«Ми ті, хто стоїть за лаштунками. Зрештою, це перевізники-учасники, які передають повідомлення клієнту», – сказав Панайотуліас. «Наприклад, якщо ви подорожуєте Lufthansa з Франкфурта до Окінави, а в Токіо є пересадка з ANA. Lufthansa, вони зможуть підключити сумку до кінця, і вони повідомлять це. Це суть безшовності. Це надає клієнту можливість співпрацювати з вибраною ним авіакомпанією в рамках альянсу, а потім підключатися до іншого члена Star Alliance і робити це безперешкодно». 

«І це саме те, на чому ми зосереджуємось, те, чого ми досягаємо», – додав він. «У майбутньому цього буде все більше».   

Іншим проектом, над яким працює Star Alliance, є лояльність клієнтів. Після повного впровадження це дозволить легко заробляти та витрачати милі на будь-яку програму лояльності учасників.   

«Ключовий момент у цьому полягає в тому, щоб надати клієнту можливість, що якщо ви летите авіакомпанією Lufthansa, ви є учасником Miles & More і хочете обміняти свої милі, наприклад, за допомогою ANA, ви зможете зробити це миттєво. ", - сказав Панагіотуліас. «Ми єдиний альянс, який запропонує це».  

«На кожному з наших чотирьох стовпів [бронювання, аеропорт, підключення та досвід лояльності – ред. примітка] у кожен даний момент відбуваються різні ініціативи, оскільки це найважливіші точки дотику з точки зору клієнта. І ми продовжуватимемо це робити в майбутньому», – продовжив він, додавши, що Star Alliance також працює над біометрією, щоб покращити враження від аеропорту.  

Одним із найбільш стресових переживань, з якими регулярно стикаються пасажири, є короткий час пересадки. Це ще одна сфера, в якій альянси можуть забезпечити відмінну перевагу, пояснив Панагіотуліас.  

«У нас є центри зв’язку, які обслуговують стратегічні аеропорти по всьому світу», — сказав він. «У нас є технологія, яка інформує співробітників авіакомпанії, коли рейси прибувають із запізненням і потенційно призведуть до неправильного з’єднання з іншими рейсами.  

«Ці центри зв’язку знаходяться в ключових стратегічних вузлах, таких як Чикаго (ORD), Франкфурт (FRA) і Х’юстон (IAH). Отже, у нас є технологія, щоб інформувати, завчасно діставатися до виходу на посадку та фізично супроводжувати клієнтів до їхніх подальших рейсів, щоб пом’якшити вплив. Минулого року, наприклад, ми допомогли 300 000 клієнтів таким чином уникнути помилок підключення».  

Він додав: «Ми всі розуміємо, що нерегулярні операції трапляються. Ключовим є те, як ви з цим справляєтеся. Це перший крок, і він дуже потужний. Він служить нам дуже добре. Ми й надалі зосереджуватимемося на використанні технологій для подальшого пом’якшення впливу нерегулярних операцій і матимемо можливість завчасно, ефективніше та результативніше реагувати на клієнтів, коли такі трапляються». 

«Зараз ми багато чого робимо вручну», — сказав він. «У майбутньому ми хочемо використовувати технології для ще більшої автоматизації».  

Star Alliance не продає квитки безпосередньо населенню, тобто кожній окремій авіакомпанії-члену. Але є один виняток: квиток Star Alliance Round the World. Як випливає з назви, це тариф, який дає змогу здійснити кругосвітнє плавання, комбінуючи рейси різних перевізників Star Alliance.  

«Це унікальний продукт Star Alliance», — сказав Панайотуліас. «Перевізники-учасники надають нам інформацію про тарифи тощо, а ми її створюємо. Це дуже популярний продукт для людей, які хочуть здійснити кругосвітню подорож із кількома зупинками, і ми продовжуємо пропонувати це на нашому веб-сайті».  

Цікаво, що керівник авіакомпанії розповів, що ця пропозиція найбільш популярна серед бізнес-мандрівників.    

«Якщо бізнес-мандрівник хоче поїхати до Нью-Йорка, Лондона та Токіо з Сіднея, наприклад, це вигідно, особливо в каютах преміум-класу, на відміну від того, щоб отримати два квитки в обидві сторони та об’єднати їх», – сказав Панайотуліас. «У цьому є дуже потужна пропозиція цінності. З корпоративної точки зору це надзвичайно популярно. Але те, що ми зараз бачимо, — це мандрівник преміум-класу для відпочинку».  

Він продовжив: «Ми спостерігаємо справді сильне зростання в цьому просторі. І я впевнений, що ви бачили це в людей, з якими ви брали інтерв’ю в інших авіакомпаніях. Це сегмент, який значно виріс після пандемії, і він продовжує зростати. Цей продукт значно зріс у цьому відношенні».  

AeroTime не упустив нагоди запитати Панагіотуліаса про те, що ряд перевізників створили власну мережу партнерств поза межами альянсів, до яких вони формально належать. Але він не здавався надто стурбованим.  

«У нас дуже мало винятків, оскільки наша мережа дуже велика. Винятки надаються колективно членами, але є конкретні критерії, яким необхідно відповідати», — сказав він. «Наприклад, коли мережа не обов’язково обслуговує дуже конкретну географію. Ви побачите деякі з них, але їх дуже мало.  

«У нас є дуже чіткі стандарти, 54 стандарти, яким повинні відповідати всі члени, щоб стати частиною Star Alliance. Ми дуже старанно ставимося до цього, і перевізники також дуже дисципліновані. Отже, нам дуже комфортно з тим, де ми стоїмо, і поки членам комфортно». 

«Справа зводиться до того, що з точки зору мережі ми дуже сильні», — сказав він. «І нам комфортно бути найбільшим альянсом у світі».   

Панайотуліас також пояснив процес, який має пройти авіакомпанія, прагнучи розвивати партнерські відносини з перевізниками поза межами альянсу.  

«Існують умови, яких авіакомпанії дотримуються, будучи частиною Star Alliance. Все, що виходить за межі цього, вони винесуть це на обговорення виконавчої ради, і буде прийнято рішення про те, надавати це чи ні», – сказав він. «Але, як я вже сказав, їх так мало. Якщо будь-який перевізник-учасник хотів би це зробити, оскільки була якась унікальна можливість, існують правила. І вони повинні подати його на розгляд і затвердження».  

Чи подібний процес, коли справа доходить до прийняття рішень про нові проекти та ініціативи?  

«Наша роль полягає в посередництві та сприянні різноманітним ініціативам та ідеям, які виникають», — сказав Панагіотуліас. «Перевізники-учасники дійсно мають досвід у цій галузі, і наша роль полягає в сприянні та посередництві в переговорах між перевізниками, а також у висуненні таких ініціатив, досягненні консенсусу, а потім просуванні й реалізації того, чого хочуть перевізники». 

«Ми сприяємо цим розмовам», — продовжив він. «Ми також сприяємо роботі експертів з різних предметів між операторами-учасниками. Коли ми досягнемо консенсусу, відповідальність полягатиме в тому, щоб служити членам і переконатися, що ми виконуємо та реалізуємо ці ініціативи». 

Прийняття рішень у групі з 26 осіб – непросте завдання. Які різні способи використовують перевізники-учасники для прийняття рішень? 

«Залежно від рівня є різні критерії. У нас є кілька рівнів. Все починається з виконавчої ради, яка визначає стратегію. Потім у нас є керівництво авіакомпанії або керівна рада альянсу, яка забезпечує виконання стратегії», — сказав Панайотуліас. «У нас також є комітети, в яких працюють експерти з певної тематики, де народжується багато ідей і за які голосується. Існують різні способи зробити це. Але, зрештою, ключовим моментом є досягнення консенсусу».  

Зрештою, здається, що певний компроміс і гнучкість є важливою частиною для того, щоб залучити всіх і просувати справу вперед.  

«Загалом, наше управління працює дуже, дуже добре, хоча ми завжди шукаємо його для подальшого вдосконалення, щоб бути впевненими, що ми робимо це якомога швидше та якомога консенсуснішими та рухаємо ініціативи там, де є консенсусу серед членів", - сказав Панагіотуліас. «З 26 авіакомпаніями-учасниками ви, очевидно, отримаєте багато різних перспектив і точок зору».  

Він додав: «Це не правильно чи неправильно, тому що різні авіакомпанії мають різні пріоритети».  

Що стосується реалізації власних загальнонаціональних проектів, Star Alliance має власну команду та ресурси.  

«З точки зору ресурсного забезпечення, у нас, очевидно, є своя ІТ-організація. У нас є поєднання наших власних людей і партнерства зі сторонніми постачальниками», — сказав він. «Незалежно від того, Accenture, TCS чи інші, ми виділяємо значні ресурси на розробку та надання різноманітних рішень. Є суміш обох. Але ми маємо значну кількість ресурсів для підтримки цього». 

«Крім того, у нас, очевидно, є інші типи ресурсів, клієнтський досвід, зосередженість і робота з різними операторами над визначенням правильних рішень та ініціатив», — додав він. «У нас є комерційні люди, фінансові люди, широка група людей». 

Отже, чи є інші авіакомпанії, готові приєднатися до Star Alliance? Панагіотуліас не сказав би.  

Однак, оскільки Star Alliance вже є найбільшим альянсом у світі, Панайотуліас, здавалося, більше стурбований якісним, а не кількісним зростанням.  

«Ми є найбільшою у світі авіакомпанією з географічної точки зору. Ми покриваємо 95% земної кулі. Тож тепер основна увага зосереджена на покращенні досвіду клієнтів, на тому, щоб мандрівники зробили подорож більш легкою», – сказав він. «У вас є багато консенсусних точок серед авіакомпаній, незалежно від їхніх бізнес-моделей і пріоритетів. Ось на чому ми зосереджені».