Коли рейси перенаправляються: які права пасажирів?

Фото: Карлос Юдіка | Shutterstock, Пісня_про_літо | Shutterstock

• Перенаправлення рейсів є непередбачуваним і здебільшого поза контролем авіакомпаній
• Пасажири США тепер мають право на швидке й автоматичне відшкодування готівкою
• Авіакомпанії пропонують ваучери на харчування та проживання для рейсів із значною затримкою

Які права пасажира при перенесенні рейсу ? Відповідь залежить від різних факторів, наприклад, внутрішній чи міжнародний рейс. Наприклад, регламент Європейського Союзу EU261 передбачає власну схему компенсації за перенаправлені, скасовані та затримані рейси. У квітні 2024 року Міністерство транспорту опублікувало нові правила для авіакомпаній на користь пасажирів . Незважаючи на це, права пасажирів на перенаправлені рейси все ще певною мірою залежать від політики окремих авіакомпаній.

Що викликає відхилення рейсів

Перенаправлення польоту - це процедури, які змушують повітряне судно відхилятися від початкового курсу - як правило, через надзвичайну ситуацію. Є багато причин, чому літак відхиляється , як правило, поза контролем авіакомпанії. Як правило, відхилення рейсу не можна надійно передбачити. До рушійних факторів перенаправлення рейсів належать несприятливі погодні умови, закриття аеропортів, надзвичайні ситуації з пасажирами, аварійні ситуації з літаками, страйки персоналу, нестача палива, відмови двигунів та інші причини.

Найвідоміші перенаправлення рейсів включають негайне змінення маршруту закриття аеропортів і повітряного простору після повномасштабного російського вторгнення в Україну, раптове та негайне закриття аеропортів у зв’язку з запровадженням карантину через COVID-19 у 2020 році, перенаправлення сінгапурського рейсу SQ321 до Бангкока після загибелі та поранених після важких турбулентність , а планер Azores Glider здійснює аварійну посадку після того, як під час польоту закінчилося пальне .

Згідно з даними Бюро транспортної статистики , у червні 2024 року в США було перенаправлено 0,32% рейсів (74,25% були вчасно, а 1,28% були скасовані).

Польотні характеристики США ( Транспортне бюро ):

Відсоток (червень 2024)

Вчасно:	74,25%
Затримка авіакомпанії:	7,78%
Затримка погоди:	0,98%
Затримка Національної авіаційної системи:	5,88%
Затримка безпеки:	0,07%
Літак із запізненням:	9,45%
Скасовано:	1,28%
Перенаправлено:	0,32%

Перебронювання, харчування та проживання в готелі

Усі 10 основних авіакомпаній США взяли на себе зобов’язання перебронювати пасажирів на ту саму авіакомпанію без будь-яких додаткових витрат, якщо скасування призводить до очікування більше трьох годин (пасажирам також надаються ваучери на харчування). Дев’ять із них (за винятком ультралоукост-перевізника Frontier) також покривають вартість ночівлі, коли пасажири залишаються на ніч.

Наприклад, якщо рейси перенаправляються, а пасажири не сідають на інший рейс до кінцевого пункту призначення до 23:59, American Airlines надає ваучери на готель (з пересадками) і ваучери на харчування (якщо пасажир перебував у місті, де перенаправлено більше ніж 3 години).

Потенційні права клієнтів на перенаправлені рейси:

• Повне та швидке відшкодування (включаючи податки та збори)
• Повернення готівкою або способом оплати
• Ваучер на харчування
• Ваучер на проживання
• Перебронювання без додаткових витрат

Якщо пасажирам не видано харчування або готельний ваучер, їм рекомендується зберегти квитанції та надати їх після поїздки. Деякі авіакомпанії (наприклад, American Airlines і Southwest Airlines) компенсують ці витрати.

Зміни DoT у квітні 2024 року

Правила авіаційної індустрії постійно змінюються, і донедавна американські авіакомпанії не були зобов’язані компенсувати своїм пасажирам (раніше кожна авіакомпанія мала значну автономію у формуванні власної політики). Зрештою, перенаправлення рейсів зазвичай не відбувається з вини авіакомпанії, а авіакомпанія просто реагує на фактори поза її контролем. Однак це змінилося 24 квітня 2024 року, коли Міністерство транспорту оголосило про нові, зручні для клієнтів правила.

Згідно з новим рішенням DoT, відшкодування за перенаправлені рейси має бути автоматичним, швидким (протягом семи робочих днів для платежів кредитною карткою), готівкою або оригінальною формою оплати та повною сумою (включно з усіма податками та зборами).

Після оголошення пасажири мають право на відшкодування готівкою, якщо рейс скасовується або суттєво змінюється (за умови, що пасажири не приймають інші кредити на транспортування чи подорожі). Правило вимагає від авіакомпаній надавати пасажирам автоматичне відшкодування готівкою в разі їх заборгованості. Нещодавно Міністерство транспорту спонукало авіакомпанії покращити обслуговування клієнтів, у тому числі покращити переваги для американських активних військовослужбовців .

" Значні зміни в рейсі включають час відправлення або прибуття, який перевищує 3 години всередині країни та 6 годин за кордоном; відправлення або прибуття з іншого аеропорту; збільшення кількості пересадок; випадки, коли пасажири переходять у нижчий клас обслуговування; або пересадки в різних аеропортах або рейси на різних літаках, які є менш доступними або менш пристосованими для людини з обмеженими можливостями ». - Департамент транспорту

Зміна правил також була зроблена, щоб допомогти пасажирам позбавити головний біль, пов’язаний із пошуком веб-сайтів авіакомпаній, щоб зрозуміти, як зробити запит, заповнити додаткові цифрові документи або витрачати години на телефонні дзвінки. Це також мало на меті подолати практику видачі авіакомпаніями туристичних кредитів замість повернення грошей (що ускладнює перебронювання в іншій авіакомпанії).

Це рішення, мабуть, наближає права пасажирів США до прав Європейського Союзу. Європейський регламент EU261 йде далі, передбачаючи до 600 євро (660 доларів США) грошової компенсації за затримку та скасування рейсів. Однак це не стосується «надзвичайних обставин». ЄС наводить приклади надзвичайних обставин, таких як « рішення щодо управління повітряним рухом, політична нестабільність, несприятливі погодні умови та ризики безпеці » (воно ж, основні причини відхилення літаків).