Абу-Дабі змінив гру

Олена Сорліні, керуючий директор і генеральний директор Abu Dhabi Airports, розповідає Джо Бейтсу про трансформаційні переваги нового терміналу А міжнародного аеропорту Зайєда та стратегію обслуговування клієнтів компанії.

Чи можете ви розповісти нам трохи більше про філософію обслуговування клієнтів аеропорту Абу-Дабі та чому ви так серйозно ставитеся до якісного обслуговування клієнтів?

Сьогодні пасажири очікують від аеропортів більшого, ніж раніше. Довгі черги та відсутність зручних, доступних комерційних послуг більше не вважаються прийнятним досвідом в аеропорту.

Сучасні пасажири очікують досконалості як стандарту, і їхні очікування постійно зростають. Як наслідок, аеропорти повинні бути гнучкими в тому, як вони працюють, щоб відповідати змінам досвіду пасажирів. Це так, або залишитися позаду.

В аеропорту швидкість має велике значення. Пасажири очікують спрощених процесів і мінімального часу очікування, і для цього все більше готові використовувати біометричні дані та процедури поза аеропортом. Дійсно, довіра до біометричних технологій зростає, і пасажири, здається, цінують використання біометричних даних замість традиційних паспортів і посадкових талонів. Ми добре підготовлені до цієї нової динаміки.

Чи можна виділити основні цілі обслуговування клієнтів, яких ви прагнете досягти?

Щоб відповісти на це запитання, достатньо одного слова: «Досконалість». Дійсно, досконалість у всіх аспектах обслуговування клієнтів.

Наскільки важлива нова інфраструктура, наприклад нові термінали чи модернізація існуючих, для покращення обслуговування пасажирів аеропортом?

Як я вже казав, сьогодні пасажири очікують від аеропортів більшого, ніж раніше. У нашому випадку новий міжнародний аеропорт імені Заїда був потрібен, щоб задовольнити експоненційне зростання попиту як з боку відвідувачів, так і авіакомпаній, а також розкрити повний потенціал туризму та торгівлі в
Абу-Дабі.

Зараз наш аеропорт може приймати одночасно 79 літаків і до 11 тисяч пасажирів на годину. Він подвоїв пропускну спроможність старих терміналів, обслуговуючи до 45 мільйонів пасажирів на рік, як приїжджих, так і транзитних.

Не буде перебільшенням сказати, що термінал був розроблений, щоб забезпечити найбільш інноваційний, безпечний і безперебійний досвід роботи в аеропорту, відповідаючи найвищим стандартам якості та обслуговування, що вимагається авіаційною галуззю та пасажирами. Його X-форма оптимізує ефективність роботи та скорочує час ходьби.

Наприклад, наша інфраструктура паркування літаків тепер включає 65 контактних і 14 дистанційних стоянок, укомплектованих спеціальними виходами на посадку. Це розширення зменшить затори, забезпечить пасажирам більш спокійний досвід посадки та забезпечить більш плавну подальшу подорож без непотрібних затримок чи незручностей. Варто також зазначити, що міжнародний аеропорт імені Заєда продовжує вдосконалювати свої об’єкти, щоб зміцнити свої позиції як світового лідера в області технологій аеропорту та обслуговування пасажирів.

Чи новий аеропорт використовує найновіші технології?

Абсолютно. Я б навіть зайшов так далеко, щоб сказати, що ми встановили новий стандарт для технологій аеропорту, оскільки міжнародний аеропорт імені Заїда виділяється як перший і єдиний аеропорт у світі, який використовує розпізнавання обличчя з дев’яти точок дотику.

Ця технологія розгортається на різних етапах роботи в аеропорту, включаючи зону самостійної видачі багажу та стійки. Як наслідок, пасажири насолоджуються значно скороченим часом стояння в черзі для безпроблемної та безпроблемної подорожі через аеропорт. Крім того, більше немає потреби у фізичних документах для проходження процесів імміграції та посадки, що підвищує зручність і забезпечує найвищий рівень безпеки.

Знайти дорогу в аеропорту також стало простіше завдяки доповненій реальності Wayfinder, яка забезпечує навігацію в реальному часі по терміналу для підтримки гостей аеропорту. Вибір маршрутів персоналізовано за допомогою анімованих 3D-тем для пустелі, оазису, міста та моря, що пропонує інтерактивну та зручну навігацію для покращеного та цікавого досвіду. Нарешті, пасажири можуть розраховувати на швидку подорож, оскільки вони можуть пройти від узбіччя до воріт лише за 12 хвилин, мінімізуючи час очікування та максимізуючи ефективність.

Чи є у нас небезпека забути важливу роль, яку відіграють люди в наданні якісного обслуговування клієнтів?

Ми ніколи не будемо недооцінювати роль людей у ​​процесі обслуговування клієнтів. Наша турбота про клієнтів базується на найвищих стандартах, прийнятих у всьому світі, а технології є засобом, щоб зробити подорож пасажира максимально комфортною. Крім того, майже в кожному куточку аеропорту є наш персонал, який готовий допомогти пасажирам і відповісти на будь-які їхні запитання.

Наскільки велику роль відіграють «відчуття місця» та «мистецтво» у вашій стратегії досконалості клієнтів?

Новий бренд Міжнародного аеропорту імені Заєда втілює в собі дух нового аеропорту за межами його фізичної конструкції зі сталі та скла. Нас надихнув дизайн цього культового терміналу, де кожен пірс символізує місто, пустелю, оазис або море та вказує на нього – пейзажі, що є синонімом Абу-Дабі.

Використовуючи це для творчого натхнення, ми пов’язали кожен із цих пірсів із ключовим орієнтиром, увічненим у логотипі бренду, який ми нещодавно оприлюднили. Від Великого залу терміналу А до історичних стін Каср-ель-Хосна, спадщини еміратських мореплавців, втілених у човні-дау, до стійких властивостей фінікових пальм і сонця пустелі, ці унікальні елементи створюють відчуття місця для пасажирів. , даруючи незабутні враження.

Це стосується не лише інфраструктури. Ми наполегливо працювали, щоб гарантувати, що рівень обслуговування, який ми пропонуємо, відповідає красі терміналу, створюючи незмінно кращий наскрізний досвід пасажирів. Від бездоганної подорожі на основі новітньої інтелектуальної технології сканування до інтуїтивно зрозумілих систем, які віддають перевагу легкості пересування та відпочинку пасажирів, міжнародний аеропорт імені Заїда побудований з нашими пасажирами та партнерами в самому серці.

Аеропорт поєднує в собі елементи багатої еміратської культури та міцну основу арабської спадщини, підкріплену баченням батька-засновника ОАЕ, якому новий аеропорт віддає належне шанування.

Ми хотіли продемонструвати відвідувачам Абу-Дабі спадщину покійного шейха Заїда завдяки його значному внеску в емірат, який він допоміг перетворити на центр бізнесу, туризму та культури.

І останнє, але не менш важливе: міжнародний аеропорт імені Заєда є домом для однієї з найбільших екологічних арт-інсталяцій на Близькому Сході, Sana Al Nour, споруди Barjeel, натхненної вітровими вежами регіону Перської затоки. Він важить приблизно 100 тонн і складається з 1632 вигнутих скляних панелей. Його висота становить 22 метри, а ширина – 17 метрів.

Традиційний дизайн Barjeel забезпечує енергозберігаючий потік повітря для всієї будівлі терміналу; це дозволяє природному світлу та холодному повітрю проходити через передню та верхню частини конструкції, тоді як тепло піднімається через середину.

Чи можете ви навести кілька прикладів відмінного обслуговування клієнтів в аеропорту Міжнародного аеропорту імені Заєда, яке, на вашу думку, допомогло йому досягти успіху в опитуванні ACI ASQ?

У міжнародному аеропорту імені Заєда бездоганне обслуговування клієнтів є вкоріненою культурою нашої компанії. Це зобов’язання відображено в дизайні, продуктах, послугах і операціях нашого аеропорту, особливо в точках взаємодії з пасажирами. Ми замінили традиційні інформаційні стійки агентами з обслуговування клієнтів, які блукають аеропортом у пошуках людей, які могли б допомогти.

Вони спілкуються з пасажирами, допомагають із запитами та дають рекомендації щодо закладів харчування та напоїв у нашому аеропорту.

У великій будівлі пасажирського терміналу деяким пасажирам може бути складно пройти пішки до виходів. Щоб вирішити цю проблему, ми пропонуємо безкоштовний роумінг-багі по всьому терміналу, надаючи пріоритет пасажирам з обмеженими можливостями мобільності, людям похилого віку, сім’ям та іншим нужденним.

У наш час зв’язок має важливе значення. Міжнародний аеропорт імені Заєда пропонує безкоштовний Wi-Fi і послуги зарядки мобільного зв’язку, щоб пасажири залишалися на зв’язку зі своїми близькими. Послуги заряджання мобільних пристроїв доступні в зоні відпочинку в зоні зльоту та на зарядних станціях біля виходу. Ми також пропонуємо послуги зарядки Power Bank.

Ми також пишаємося атмосферою аеропорту. Міжнародний аеропорт імені Заєда пропонує сучасне середовище, де пасажири можуть розслабитися під час подорожі. Термінал має рослини та скляні вікна від підлоги до стелі, що передає природну красу Абу-Дабі в аеропорт.

Чи можете ви сказати нам, чому ви вважаєте програму ACI ASQ безцінною для AUH та аеропортів Абу-Дабі?

Майже 20 років ми беремо участь у програмі ACI ASQ, ініціативі постійного вдосконалення, в якій беруть участь усі зацікавлені сторони нашого аеропорту. Ми готуємо звіти та проводимо щоквартальні зустрічі з нашими зацікавленими сторонами, щоб переглянути результати та визначити напрямки для покращення. Програма ACI ASQ також дозволяє порівнювати наш аеропорт з більш ніж 400 аеропортами по всьому світу, допомагаючи нам оцінити наші сильні сторони та визначити можливості для зростання.

Крім того, він пропонує безцінні можливості для обміну знаннями на рівні підкомітету з глобальними аеропортами. Комплексний зворотній зв’язок на основі даних дає змогу зрозуміти різні сфери роботи аеропорту, допомагаючи прийняти обґрунтовані рішення та покращити враження пасажирів.

Наша глобальна репутація та визнання за цю програму служать потужними маркетинговими інструментами, підвищуючи моральний дух і залучаючи більше партнерів і бізнесу до аеропорту.

Що для вас означає хороший сервіс?

З точки зору аеропорту, як на мене, чудове обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб перетворити враження від аеропорту на захоплюючу та незабутню частину подорожі для наших відвідувачів. Йдеться про те, щоб процеси в аеропорту були безперебійними, швидкими та приємними, і, що не менш важливо, про те, щоб забезпечити вільний від стресу загальний досвід, завдяки якому пасажири відчувають себе розслабленими та цінними. Від моменту прибуття в термінал до посадки на літак кожна взаємодія повинна бути розроблена таким чином, щоб перевершити очікування та створити відчуття очікування наступного візиту.

Надаючи винятковий сервіс, ми прагнемо зробити Абу-Дабі місцем, куди пасажири з нетерпінням чекають повернення знову і знову. Будь то персоналізована допомога, зручності світового класу чи інноваційні послуги, наша мета — зробити кожну подорож нашим аеропортом чудовою пригодою.

Що робить аеропорт Абу-Дабі, щоб забезпечити стале зростання своїх аеропортів і задовольнити занепокоєння подорожуючих щодо навколишнього середовища/зміни клімату?

Екологічність є ключовим елементом Міжнародного аеропорту Заєда, який має сертифікат «Екологічного будівництва» за системою рейтингу будівель Pearl Building Rating System [PBRS], отримавши 3 перлини на етапі проектування. Понад 90% сталі та 82% деревини, які використовуються для будівництва нового терміналу, сертифіковані та отримані з екологічно чистих джерел, що зменшує кількість використовуваної сировини та сприяє циркулярній економіці.

Понад 70% рослин, які використовуються в ландшафтному дизайні кампусу терміналу, є місцевими та адаптивними видами, стійкими до посухи та засолення. По всьому аеропорту встановлено водоефективне обладнання та арматуру, що призвело до покращення на 45% порівняно з контрольними показниками Estidama. Ми продовжуємо працювати над досягненням зусиль, необхідних для створення сталого аеропорту.