Культурне розмаїття в авіації: переваги, ризики та рішення

Аервіва

Авіація — це глобальний бізнес, який об’єднує професіоналів з усього світу. Культурні відмінності в цій галузі створюють і можливості, і виклики. З одного боку, різноманітні команди мають ефективніші навички критичного мислення, сильніший захист від групового мислення та пропонують кращі інновації та рішення проблем. З іншого боку, якщо їх не вирішити, проблеми, пов’язані з обмеженим рівнем володіння мовою, різними ієрархічними нормами чи культурним походженням, можуть призвести до непорозумінь. А це в авіації може обійтися високою ціною. Абдельмагід Бузугарх, генеральний директор Aerviva, міжнародної консалтингової компанії з найму авіаційного персоналу в Дубаї, ділиться своїми ідеями про те, як отримати користь від культурного розмаїття та уникнути комунікаційних бар’єрів.

Мовні бар'єри та відмінності в тлумаченні

Міжнародна організація цивільної авіації (ICAO) оцінила 28 000 повідомлень про інциденти та аварії. Результати показали, що в понад 70% випадків одним із провідних факторів були комунікативні проблеми.

Іноді неправильне розуміння може свідчити про плутанину з ключовими фрагментами інформації, що зрештою може перерости в конфлікт. Про обмежене володіння мовою може свідчити немиттєва відповідність інструкцій, швидше за все, внаслідок непорозуміння, а також відсутність негайного підтвердження інструкцій. Особливо у справах між пілотами та органами управління повітряним рухом.

В авіації лінгвістичні стратегії використовуються для полегшення розуміння обома сторонами. Щодо спілкування з АТЦ, то є рекомендація по можливості використовувати стандартну фразеологію.

У 2008 році ICAO запровадила вимоги до володіння мовою, щоб зменшити проблему неправильного спілкування між працівниками різних культур і підвищити безпеку польотів. Мета полягає в тому, щоб усі пілоти та диспетчери, які працюють у міжнародному середовищі, могли чітко спілкуватися англійською мовою. Ці вимоги до англійської мови поширюються на весь персонал, навіть на тих, для кого англійська мова є рідною.

Важливо зазначити, що згідно з ICAO носії англійської мови мають етичне зобов’язання підвищувати свою мовну обізнаність.

Культурні норми та ієрархічна комунікація

Наші культурні відмінності визначаються нашими цінностями та переконаннями, включаючи релігію чи забобони, поглядами та уявленнями. Слід пам’ятати, що іноді відмінності можуть бути визначені не лише культурою, навіть якщо люди походять з того самого місця, це не означає, що вони однаково розуміють норми та наслідки культури.

Однією з найпоширеніших проблем між різними культурами, спричинених різними нормами, є ієрархічна комунікація та прийняття рішень, на які впливає сприйняття дистанції високої влади. Деякі суспільства мають високий ступінь дистанції влади, що означає, що люди зазвичай приймають ієрархічну систему, засновану на ідеї, що кожен у системі має місце без потреби в обґрунтуванні. В інших, більш демократичних суспільствах, існує низька дистанція влади, що означає, що влада розподіляється більш рівномірно. Наприклад, на верхньому кінці індексу дистанції влади знаходяться Малайзія та арабські країни, а на нижньому – Данія та Великобританія.

Одним із таких фатальних прикладів неправильного спілкування між ієрархіями може бути катастрофа вантажного рейсу 1045 авіакомпанії Japan Air Lines у 1977 році. Звіт про катастрофу показав, що капітан був громадянином США, а двоє інших були японцями. Жоден японський пілот не згадав про сп'яніння капітана та не завадив йому керувати літаком. Вони не хотіли цього робити, і, враховуючи помірно високий індекс влади-відстані в Японії, їхня повага до влади могла бути основним фактором, що сприяв цьому.

Щоб ефективно управляти ієрархічними та іншими культурними відмінностями в авіації, реалізується спеціальне крос-культурне навчання, щоб поглибити знання екіпажу та підготувати його до найбільш професійної реакції. Під час цього навчання екіпаж вчиться визначати та розуміти ієрархічні та культурні відмінності та уникати недомовок у конкретних ситуаціях. Після навчання члени екіпажу можуть краще розуміти очікування пасажирів, залежні від культурного середовища та вірувань, тоді як пілоти та спеціалісти УПР вчаться розуміти певну мову, що допомагає зменшити ймовірність неправильного спілкування. Крім того, сучасні технології та симуляції застосовуються для створення детальних сценаріїв, які допомагають екіпажу відрепетирувати, як професійно реагувати на реальні ситуації, що відображають культурне розмаїття. Для підвищення безпеки польотів важливо продовжувати навчання та поглиблювати розуміння культурних відмінностей.

Ризик за унікальним особистим минулим

Ефективному спілкуванню можуть перешкоджати не лише культурні відмінності, але й особисті соціальні навички членів екіпажу. Різні інтерпретації ситуацій та інформації можуть проявлятися лише в результаті, відмінному від того, на що могла розраховувати інша особа. Зазвичай ці розбіжності виникають у стресових ситуаціях, які можуть призвести до нещасного випадку.

Одним із прикладів неправильного спілкування може бути катастрофа рейсу 052 авіакомпанії Avianca Airlines у 1990 році (Лонг-Айленд, Нью-Йорк). Це був регулярний міжнародний рейс із Боготи, Колумбія, до міжнародного аеропорту Джона Ф. Кеннеді (JFK). Згідно з розслідуванням Національної ради з безпеки на транспорті США (NTSB), в остаточному звіті говориться, що ймовірною причиною аварії була «нездатність екіпажу належним чином керувати паливним завантаженням літака та їхня нездатність повідомити про надзвичайну ситуацію з паливом в УПР до того, як сталося вичерпання палива». Після розслідування та порушення зв’язку між самими членами екіпажу було надано інформацію про те, що капітан не знав, що саме казав перший офіцер.

«Міжкультурний характер заходів має вирішальне значення для авіаційної безпеки. Компанії повинні інвестувати в культуру безпеки, гарантуючи, що кожен заохочується інформувати про невідповідності та події або небезпеки, пов’язані з безпекою», – говорить Абдельмагід Бузугарх, генеральний директор Aerviva.

Що можна зробити, щоб уникнути проблем культурних відмінностей?

Відповідальність керівництва за побудову довіри може бути підтримана політикою активного рольового моделювання, коли всі керівники проходять однакову підготовку з питань культурного розмаїття та їх бачать.

застосовувати уроки щодня. Навчання різноманітності є частиною навчальних програм Crew Resource Management (CRM), таких як «Людський фактор», «Лідерство», «Командна робота» тощо. CRM визначається як «ефективне використання всіх доступних ресурсів для льотного екіпажу для забезпечення безпечної та ефективної роботи, зменшення помилок, уникнення стресу та підвищення ефективності». Ця навчальна програма була розроблена для сприяння координації в авіаційній команді та подолання відмінностей у досвіді. CRM допомагає екіпажу зрозуміти сильні сторони один одного, покращує командну роботу та чітке спілкування. Для членів екіпажу важливо практикувати краще прийняття рішень і спілкування в повсякденному житті.

«Щоб забезпечити безпечне та надійне середовище, екіпаж повинен розвивати навички побудови стосунків і здатність створювати професійну атмосферу. Таке усвідомлення культурних відмінностей можна розпізнати, лише навчаючись і намагаючись зрозуміти інших. Слід враховувати, що іноді те, що здається нам нормальним, для інших може мати інше значення. Тому, щоб успішно керувати командою, важливо однаково поважати кожну людину та уникати упереджень, презумпцій та вірувань щодо інших культур», – підкреслює Абдельмагід Бузугарх, генеральний директор Aerviva.

Ще є місце для вдосконалення

Незважаючи на те, що мультикультурний льотний екіпаж може мати багато переваг, таких як задоволення очікувань різноманітних пасажирів, більш ефективне вирішення проблем, створення кращих інновацій та вирішення проблем, міжкультурними проблемами необхідно ефективно керувати.

«Організації забезпечують освіту та навчання екіпажу та підвищують обізнаність про культурні відмінності шляхом прийняття відповідних практик. Члени екіпажу повинні поважати своїх колег, звертати увагу на можливі культурні відмінності, вчитися знаходити згоду, чітко спілкуватися та покращувати співпрацю», – зазначає Абдельмагід Бузугарх, генеральний директор Aerviva.