Virgin Australia пропонує відшкодування 61 000 клієнтів після помилок повторного бронювання

BJP7images / Shutterstock

Virgin Australia оголосила, що 61 000 клієнтів, які робили бронювання через перевізника в період з квітня 2020 року по березень 2025 року, отримали завищені кошти, і в результаті їм буде повернуто кошти. Оголошення було зроблено після того, як авіакомпанія повідомила про помилку австралійському регулятору конкуренції, Австралійській комісії з конкуренції та споживачів (ACCC). Компанія заявила, що працюватиме з регулятором, щоб виправити ситуацію та вирішити проблеми з будь-яким клієнтом, якому було стягнено завищені кошти.

За даними Guardian Australia, клієнтам було стягнено завищені кошти, коли в їхні маршрути були внесені зміни в період з 21 квітня 2020 року по 31 березня 2025 року. Авіакомпанія додала, що, за її підрахунками, це вплинуло на близько 61 000 клієнтів, які зробили бронювання, і кожен з них матиме право на відшкодування в середньому 55 австралійських доларів (60 доларів США).

«У Virgin Australia ми маємо політику, яка визначає, коли та як ми змінюємо вартість бронювання гостя, коли він вносить зміни до свого маршруту», — сказав представник авіакомпанії. "Нещодавно ми виявили, що в деяких випадках з 21 квітня 2020 року по 31 березня 2025 року вартість деяких бронювань була змінена таким чином, що не відповідає нашій політиці, і ми повертаємо цю суму всім постраждалим гостям. "Ми щиро вибачаємося перед цими постраждалими гостями та запустили Програму подання скарг на зміну маршруту, згідно з якою всі відповідні гості завчасно зв'язуються для обробки їх повернення", - додав речник.

Пітер Гуделла / Shutterstock

Авіакомпанія не розкрила загальну суму, яка була неправильно стягнена з її клієнтів протягом відповідного періоду. Однак, враховуючи середню суму відшкодування, яку вже надала авіакомпанія, її загальна відповідальність може становити близько 3,3 мільйона австралійських доларів (3,6 мільйона фунтів стерлінгів).

Окрім вибачень перед постраждалими, авіакомпанія почала розслідування щодо того, як могла статися помилкова помилка. «Спеціальна команда Virgin Australia також працювала над вирішенням проблеми, і ми вжили низку заходів, щоб запобігти повторенню цього в майбутньому, щоб наші гості могли бути впевнені, вносячи зміни до своїх бронювань», — сказав речник.

За словами авіакомпанії, було вжито превентивних заходів, щоб така ж проблема не повторилася в системі бронювання. На своєму веб-сайті авіакомпанія заявляє, що вона працювала над вирішенням конкретної технічної проблеми у відповідних системах і з тих пір «завершила широкий аналіз відповідних процесів у всьому бізнесі та запровадила офіційне управління для підтримки поточного управління нашою Політикою бронювання та продажу квитків». 

Крім того, він також запустив онлайн-програму позовів про зміну маршруту, якою керуватиме бухгалтерська фірма Deloitte, щоб розглядати десятки тисяч позовів, які вона, ймовірно, отримає в результаті оголошення.

«У Virgin Australia ми хочемо робити правильні речі, а це означає визнавати, коли ми робимо щось не так, і виправляти це», — заявили в авіакомпанії. "Ми призначили спеціалістів у цій галузі, Deloitte Australia, щоб прискорити процес розгляду претензій для наших гостей, які зможуть вимагати до 12 місяців. Будь-які суми, які гості вирішать не вимагати, будуть передані на благодійність", - підсумовується заява.

Ця ганебна подія сталася, коли власник американського фонду прямих інвестицій Virgin Australia Bain Capital готується повторно вивести авіакомпанію на Австралійську фондову біржу через п’ять років і після того, як Qatar Airways придбала 25% акцій перевізника в лютому 2025 року. Нещодавно авіакомпанія оголосила, що призначила Дейва Емерсона своїм новим генеральним директором, замінивши Джейн Хрдліка, яка оголосила про неї. вихід на пенсію в 2024 році.