Як впоратися з інцидентами за участю недисциплінованих пасажирів: інтерв"ю з Пітером Нільссоном

У травневому випуску «П’ятихвилинки» ми розглянемо серйозну, але зростаючу проблему для аеропортів: недисциплінованих пасажирів. Від проблем безпеки в терміналах аеропорту до перенаправлення цілих літаків, недисципліновані пасажири можуть суттєво впливати на авіакомпанії та аеропорти. Але що являє собою деструктивний або недисциплінований пасажир? Як можна запобігти цьому, і як зацікавлені сторони в авіаційній екосистемі можуть співпрацювати, щоб зменшити їхній вплив? Ми обговорюємо це складне питання з Пітером Нільссоном, комісаром поліції та керівником Airpol – Європейської мережі поліцейських та прикордонних підрозділів в аеропортах. Дізнайтеся все, що вам потрібно знати про визначення, правові перешкоди, виняткові приклади з практики та його рекомендації щодо вирішення цієї зростаючої проблеми.

Як би ви визначили поняття «недисциплінованого пасажира» та які найпоширеніші причини недисциплінованої поведінки пасажирів?

Коли ми розпочали роботу над створенням Керівного документа для авіації з теми недисциплінованих пасажирів, ми виявили, що загальновживане визначення недисциплінованого або деструктивного пасажира обмежується пасажиром, який не дотримується правил поведінки на борту літака або не виконує інструкцій бортпровідників. Однак це не охоплює весь спектр інцидентів, які ми бачимо на землі, – які можуть статися будь-де в аеропорту, включаючи відповідні навколишні зони. Тому важливо включати інциденти як всередині, так і зовні літака. Тепер ми б зосередили наше визначення більше на пасажирі, який не дотримується правил поведінки в аеропорту або на борту літака , а також не виконує інструкцій усіх членів екіпажу аеропорту та авіакомпанії.

Алкоголь зазвичай є найпоширенішою причиною недисциплінованої поведінки пасажирів. Однак дуже часто саме поєднання факторів призводить до того, що пасажир стає недисциплінованим. Інтоксикація будь-якого роду, будь то алкоголь, заборонені наркотики чи заспокійливі препарати – або їх комбінація – часто може спровокувати деструктивну поведінку. Фактори, спричинені психічним здоров'ям, також можуть відігравати певну роль: від тривоги перед польотом до запального характеру. З мого досвіду, це часто поєднання цих факторів. Легко неправильно оцінити різку, щетинисту людину як деструктивну або недисципліновану – коли вона може просто боятися польотів. Пасажири рідко бувають агресивними з самого початку – ескалація та відсутність деескалації часто можуть призвести до більших інцидентів.

Який вплив недисципліновані пасажири мають на аеропорти? Чи існують різні «види» інцидентів, які можуть скоїти недисципліновані пасажири?

Наше визначення недисциплінованої поведінки як такої, що відбувається як всередині, так і зовні літака, значно розширює потенційний діапазон інцидентів.

Інциденти також можуть траплятися на кожному етапі подорожі в аеропорту: вже під час реєстрації, на контролі безпеки, у зонах безмитної торгівлі, у торгових/комерційних приміщеннях (таких як бари) та біля виходу на посадку. Якомога швидше розпізнавання потенційного недисциплінованого пасажира є ключем до уникнення масштабніших інцидентів: персонал на кожному етапі повинен бути навчений та мати змогу попередити інших співробітників на кожному етапі подорожі в аеропорту, щоб уникнути ескалації проблем протягом подорожі пасажира через термінал. 

Недисципліновані пасажири можуть суттєво впливати на роботу аеропорту. Якщо літак змушений змінити маршрут, очевидно, що авіакомпанія може зазнати значних фінансових витрат через необхідність перенаправлення пасажирів, що затримуються. Навіть у разі «менших» інцидентів аеропортам, можливо, доведеться залучати більше ресурсів безпеки на довгостроковій основі, а також впливати на сторонні зацікавлені сторони, такі як прикордонний контроль та місцева поліція. Тому виявлення та вирішення проблеми недисциплінованих пасажирів перед посадкою на рейс є критично важливим. Однак менш відчутним, але значним наслідком є ​​те, що недисципліновані пасажири можуть зашкодити сприйняттю та репутації аеропорту та авіакомпанії. Пасажири, які дотримуються правил, але все ж стикаються з наслідками дій недисциплінованих пасажирів (такими як затримки, зміни маршруту, скасування або просто порушення їхнього часу біля виходу на посадку/в літаку), можуть асоціювати недисциплінованих пасажирів з цим аеропортом/авіакомпанією. Ці інциденти кидають тінь на досвід інших, і вони можуть вирішити не літати з цього аеропорту знову в майбутньому. Цей наслідок, зокрема, демонструє, чому важливо якомога швидше та ефективніше вирішувати проблему недисциплінованих пасажирів.

Виходячи з досвіду та знань проблеми, чи виявили ви, що в певних аеропортах, на певних маршрутах або в певний час кількість недисциплінованих пасажирів перевищує кількість інших? Якщо так, чи виявили ви якісь потенційні фактори?

Дані загалом показують, що рейси в пік сезону (літні рейси) до типових місць відпочинку стикаються з більшою кількістю недисциплінованих пасажирів. Хоча багато хто може очікувати молодшого профілю, ми виявили, що досить часто саме чоловіки-пасажири пов'язані з поїздками на спортивні заходи, такі як футбольні матчі (або літні канікули).

Однак цей профіль аж ніяк не охоплює всіх недисциплінованих пасажирів. Наприклад, ми спостерігаємо зростання кількості недисциплінованих пасажирок серед жінок. Загалом, профіль недисциплінованих пасажирів унікальний для кожного аеропорту та його контексту. Аеропортам необхідно ретельно дослідити тенденції власних інцидентів, щоб створити свій власний унікальний профіль. 

У Керівництві Airpol щодо недисциплінованих пасажирів як ефективні стратегії висвітлення інформаційних кампаній та навчання. Чи не могли б ви детальніше розповісти, що вони мають охоплювати та як їх можна впровадити? Чи можете ви навести якісь визначні приклади комунікації цієї проблеми на місцевому рівні?

Обізнаність – це перша лінія захисту від недисциплінованих пасажирів. Інформування пасажирів про те, що таке недисциплінована поведінка, вже може діяти як стримуючий фактор: аеропорти повинні мати чіткі правила поведінки, легкодоступні для пасажирів. Багато пасажирів вважають, що поведінка стає недисциплінованою лише тоді, коли йдеться про насильство, але недисциплінована атмосфера може бути створена просто недотриманням простих інструкцій або словесними образами. Важливо також пояснити наслідки такої поведінки. Багато аеропортів Великої Британії добре це зробили, розмістивши чіткі знаки, що пояснюють, що недисциплінована поведінка може призвести до штрафів, відмови в посадці та судового переслідування. Також важливо, щоб персонал аеропорту був обізнаний з тим, що являє собою недисциплінована поведінка, забезпечуючи чітку політику для всіх в аеропорту.

Обізнаність відфільтрує певну кількість недисциплінованих пасажирів, але вона не завжди може зупинити тих, хто, наприклад, перебуває під впливом наркотиків чи алкоголю. Саме тоді навчання стає ключовим захистом, щоб уникнути ескалації інциденту. Персонал на всіх етапах повинен бути навчений виявляти пасажирів у стані алкогольного сп'яніння та поводитися з ними спокійно та без ескалації ситуації в рамках встановленої політики.

Яку роль відіграють ключові зацікавлені сторони, такі як поліція, авіакомпанії та адміністрація аеропорту, у врегулюванні інцидентів, пов'язаних з недисциплінованими пасажирами, і як можна покращити цю співпрацю?

Кожна зацікавлена ​​сторона відіграє ключову роль у роботі з недисциплінованими пасажирами, але ці ролі виконуються не самотужки. Кожна зацікавлена ​​сторона покладається на роботу інших. Я б наполегливо рекомендував будь-якому аеропорту, який прагне створити систему для недисциплінованих пасажирів, забезпечити, щоб аеропорти, авіакомпанії та інші сторони, такі як прикордонний контроль та місцева поліція, визначили свою співпрацю в політичному документі. Без встановленої системи зацікавлені сторони не завжди впевнені, за що вони несуть повну відповідальність. Можливо, справді існує неефективність у чинній системі, коли кілька зацікавлених сторін виконують одну й ту саму роль. Визначення того, хто діє в якій ситуації, є ключем до ефективної та добре працюючої системи, оскільки кожен повинен мати справу з наслідками дій недисциплінованих пасажирів незалежно від обставин.

Регулярні, повторювані обговорення є важливими для покращення співпраці. Тільки завдяки такій регулярності можна виявити тенденції, виявити зростаючі проблеми та розробити рішення, адаптовані до ситуації. Це також допомагає уникнути конфліктів між зацікавленими сторонами та забезпечити, щоб кожна зацікавлена ​​сторона відчувала себе вислуханою, сприяючи чудовій співпраці. Ці зустрічі повинні гарантувати, що всі зацікавлені сторони розуміють, що працює, чи є збої у співпраці та чи мають певні дії/плани ефект чи ні.

Чи існують правові або юрисдикційні проблеми, такі як прогалини в чинній правовій базі, які перешкоджають управлінню недисциплінованими пасажирами? Як їх слід вирішувати?

Так, є. Основна проблема, з якою ми стикаємося, полягає в тому, що держава, де зареєстровано повітряне судно, має юрисдикцію щодо правопорушень, скоєних на борту. Це створює проблеми в аеропортах, де місцева поліція може не мати юрисдикції для розгляду інцидентів, що трапляються на літаках іноземної реєстрації. Це означає, що недисциплінованих пасажирів, які порушували порядок на борту літака, що прибуває, часто звільняють без пред'явлення звинувачень, оскільки країна, в якій вони приземляються, не має юрисдикції над літаком. Це створює відчуття безкарності та відсутності наслідків за недисципліновану поведінку. Щоб відбулося судове провадження, авіакомпаніям, можливо, доведеться повернутися до аеропорту походження, якщо це їхній аеропорт базування, що призведе до значних витрат для авіакомпанії, якій доведеться докласти додаткових зусиль, щоб доставити пасажирів до місця призначення.

Вирішення цієї правової проблеми не буде знайдено швидко; тому тим часом найкращим підходом для зацікавлених сторін є робота над кампаніями з підвищення обізнаності та навчанням персоналу, щоб просто мінімізувати кількість недисциплінованих пасажирів.

Які кроки повинні вжити зацікавлені сторони в авіації, включаючи аеропорти, авіакомпанії, органи державної влади та пасажирів, щоб забезпечити безпечніші та більш упорядковані повітряні подорожі в майбутньому?

Я вважаю, що під час цього інтерв'ю ми підготували вичерпний посібник щодо перших кроків, які слід зробити; але я закликаю зацікавлені сторони в авіації ознайомитися з нашим керівним документом « КЕРІВНИЦТВО AIRPOL ЩОДО ПОВОДОРОЖІ З НЕКАСКАРИННИМИ ПАСАЖИРАМИ ». Протягом створення цього документа AIRPOL консультувалася з різними зацікавленими сторонами, включаючи ACI EUROPE.

Зрештою, зменшення кількості неслухняних пасажирів може бути складним завданням, але воно майже напевно варте того, щоб принести значні переваги всім зацікавленим сторонам.

Ви можете отримати доступ до документа через це посилання.

Прес-служба ACI Europe