Оптимізація сезонних піків завантаженості контакт-центрів авіакомпаній за допомогою Simply Contact
#назва_зображення
Комерційна авіація — це дуже сезонний бізнес. Хоча пікові періоди можуть вичавити з ресурсів авіакомпаній до межі, так само періоди повільнішого навантаження можуть призвести до перевантаження ресурсів авіакомпаній та непотрібних витрат, що потенційно може вплинути на їхній прибуток. Однак, незалежно від сезону, задоволення очікувань клієнтів завжди залишається першочерговим для будь-якої авіакомпанії.
Але як авіакомпанії справляються з такими піками та спадами попиту на послуги підтримки клієнтів, залишаючись ефективними та економічно обізнаними протягом усього бізнес-циклу? Simply Contact , провідний європейський постачальник послуг підтримки клієнтів, понад 12 років надає персоналізовані рішення світовим брендам та будує міцні партнерські відносини в широкому спектрі бізнес-секторів, включаючи комерційну авіацію.
Як експерт із підтримки клієнтів з понад 17-річним досвідом роботи, переважно в авіаційній галузі, Тамара Малета , керівник авіаційних проектів у Simply Contact , побудувала свою кар'єру, орієнтуючись на людей, поєднуючи операційну досконалість із глибокою відданістю комунікації та співпраці.
Нещодавно AeroTime зустрівся з Малетою, щоб обговорити, як компанія може допомогти авіакомпаніям впоратися із сезонними піками в контакт-центрах, і як досвід Simply Contact у цій галузі може допомогти авіакомпаніям досягти абсолютно нового рівня підтримки клієнтів протягом усього бізнес-циклу.
Виклики та можливостіРозмова з Малетою розпочалася з обговорення найбільших проблем, з якими стикаються авіакомпанії у підтримці якості обслуговування, а також контролі витрат в умовах коливань попиту на обслуговування клієнтів протягом року.
Просто зв'яжіться
«Сезонність – це, безумовно, одна з визначальних характеристик обслуговування клієнтів авіакомпаній», – пояснив Малета. «З мого досвіду, найбільша проблема полягає в балансуванні масштабованості та ефективності. У високі сезони, такі як літні канікули чи зимові канікули, обсяги підтримки можуть подвоїтися майже за одну ніч. Авіакомпанії повинні швидко реагувати на сплески бронювань, перебронювання, скасування та запитів за різними каналами та мовами. Але як тільки пік закінчується, попит може так само різко впасти».
«Справжня складність полягає в тому, що надмірна кількість персоналу в низький сезон призводить до непотрібних витрат, тоді як нестача персоналу в пікові періоди призводить до тривалого часу очікування, розчарування пасажирів та репутаційних ризиків. А оскільки очікування клієнтів зростають (люди хочуть швидкої та безперебійної підтримки в дорозі), місця для помилок мало», – додала вона.
«Ще однією серйозною проблемою є вигорання агентів», – продовжила вона. «Ми бачили, як швидко може зростати тиск у періоди пікової активності. Без належної структури планування та підтримки продуктивність починає знижуватися, і це впливає як на якість обслуговування, так і на утримання співробітників. У Simply Contact ми вирішили цю проблему за допомогою перехресного навчання агентів та гнучких структур штатного розкладу, які дозволяють нам перерозподіляти агентів залежно від поточного попиту. Йдеться не лише про достатню кількість людей, а й про їх розумне використання».
Щоб детальніше дослідити ці концепції, Simply Contact нещодавно опублікував інформаційний документ під назвою « Злети та падіння авіації: адаптація підтримки клієнтів до стрибків обсягів». Малета пояснив, що документ містить аналітичні дані від авіакомпаній-партнерів Simply Contact, стратегії, підкріплені даними, та тематичне дослідження того, як компанія допомогла одній з найбільших європейських лоукост-авіакомпаній скоротити середній час обробки (AHT) на 30%, зберігаючи при цьому 95% показник вирішення перших контактів (FCR).
Ви можете отримати доступ до офіційного документа Simply Contact тут, щоб дізнатися, як розумне планування та аутсорсинг можуть допомогти вашій службі підтримки клієнтів авіакомпанії бути готовою до будь-яких обставин.
Тема аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) часто була проблемою для авіаційного сектору, оскільки більшість великих постачальників BPO дотримуються стандартизованої моделі, де роль кожного члена команди визначена та задокументована. Однак традиційно авіакомпанії мали труднощі з основними моделями BPO, оскільки вони обмежували їхню здатність масштабуватися залежно від сезонності. Але чому ці традиційні моделі BPO обмежують можливості авіакомпаній ефективно масштабувати підтримку клієнтів?
«З мого досвіду, традиційна модель BPO, де агенти прив’язані до фіксованих ролей, окремих каналів або вузьких сценаріїв, добре працює в стабільних умовах, але в авіації вона не досконала», – пояснив Малета. «Авіакомпанії працюють у постійно мінливому середовищі, де один день може виглядати зовсім інакше, ніж наступний. Фіксована модель не може встигати за таким рівнем мінливості».
«Одна з головних проблем — це негнучкость. Коли кожен член команди замкнений на одному завданні або каналі, стає дуже важко перерозподілити робоче навантаження під час раптового сплеску або падіння обсягу. Наприклад, якщо голосова підтримка перевантажена, але ваша команда чату використовується недостатньо, традиційна схема не дозволить вам швидко перерозподілити ресурси. Це призводить до тривалого часу очікування на одному каналі та простою агентів на іншому, що шкодить як якості обслуговування, так і економічній ефективності», — додала вона.
Просто зв'яжіться
«Також існує ризик уповільнення реагування під час криз. Авіакомпаніям потрібні партнери, які можуть адаптуватися в режимі реального часу до погодних збоїв, збоїв у системі або неочікуваних стрибків акцій».
«У Simply Contact ми відійшли від цієї жорсткої структури. Натомість ми проводимо перехресне навчання наших агентів та використовуємо змішану модель підтримки. Ця модель навчає агентів працювати з кількома каналами та динамічно перемикатися між ними залежно від реального попиту. Наприклад, коли обсяг дзвінків падає, агенти забирають квитки в чаті. Така схема працює лише тоді, коли обсяг низький або помірний, але в ці періоди вона неймовірно ефективна та дозволяє нам уникнути скорочення штату».
Підвищення операційної ефективностіЗастосовуючи менш жорстку структуру, Simply Contact може підвищити операційну ефективність. Це виділяє операційну структуру компанії з-поміж інших, перевага, якою скористалася принаймні одна провідна європейська бюджетна авіакомпанія. Але як такі переваги відрізняють Simply Contact від інших постачальників послуг підтримки клієнтів?
«Нас відрізняє наша здатність залишатися одночасно гнучкими та ефективними, особливо в таких галузях, як авіація, де попит на послуги може різко змінюватися щотижня», – підтвердив Малета. «Ми побудували нашу операційну структуру на основі адаптивності, не втрачаючи при цьому продуктивності чи контролю витрат».
«Чудовим прикладом є наше постійне партнерство з однією з найбільших європейських бюджетних авіакомпаній. Обсяги їхньої підтримки клієнтів сильно коливаються протягом року: у високі сезони попит може зрости більш ніж на 50%. Замість постійного збільшення та зменшення кількості команд, ми застосовуємо змішану модель підтримки, де агенти навчаються працювати з голосовим зв’язком, чатом та електронною поштою», – додала вона.
«У високий сезон дзвінки є пріоритетом. А в низький сезон, замість того, щоб скорочувати кількість персоналу, ми перерозподіляємо агентів на інші вертикалі або на завдання, не пов’язані з голосовим зв’язком, такі як підтримка програм лояльності. Ми також підтримуємо пул двомовних агентів, які можуть перемикатися між мовами. Таким чином, ми підтримуємо високий рівень використання та економічної ефективності, а також зберігаємо знання про продукт цілий рік. Результатом є операція, яка є не лише масштабованою, але й стійкою – і це саме те, що потрібно авіакомпаніям сьогодні».
Просто зв'яжітьсяВимірювані результати
Але як впровадження таких робочих практик та загальних стратегій, які Simply Contact може запропонувати бізнесу, має такий позитивний ефект та працює так ефективно в авіаційному секторі? Крім того, за якими показниками авіакомпанія може оцінювати результати, впровадивши ці стратегії для врахування сезонних тенденцій?
«Адаптувавши нашу модель до сезонних коливань авіакомпанії, ми досягли справді вражаючих результатів з точки зору ефективності та якості обслуговування», – прокоментував Малета. «Наприклад, ми підтримували середній коефіцієнт використання 85% протягом усього року за нашим основним авіаційним проектом. Це важливо, оскільки показує, що ми не лише добре керуємо піковими обсягами, але й ефективно використовуємо ресурси в міжсезоння, без перевантаження персоналом чи простоїв».
«Ми також допомогли авіакомпанії скоротити середній час обробки (AHT) на 30%. На одній з найбільш інтенсивних ліній ми знизили AHT до двох хвилин 45 секунд, що значно нижче за контрактний цільовий показник. Саме це покращення мало великий вплив на швидкість, задоволеність клієнтів та експлуатаційні витрати», – додала вона.
Просто зв'яжіться
«Ще однією ключовою перемогою стало збільшення продуктивності дзвінків з восьми до 12-13 дзвінків на годину, навіть у періоди спокою. Ми досягли цього без збільшення навантаження на агентів завдяки кращому навчанню, оптимізованим сценаріям та гнучкому розподілу каналів. Усе це сприяло значній економії коштів для нашого клієнта, особливо порівняно з утриманням великої власної команди протягом усього року. Авіакомпанія не лише заощадила гроші, але й підтримувала стабільно високий рівень обслуговування, незалежно від сезону».
Ви можете дізнатися більше про успішні відносини Simply Contact з одним із її європейських клієнтів-лоукост-авіакомпаній, перейшовши за цим посиланням .
Прогнозування робочої силиОднак, Simply Contact вважає, що встановлення реалістичних цілей та їх перевищення, де це можливо, – це лише один елемент пазлу. Ще одним важливим аспектом стратегічного мислення, який компанія використовує під час оцінки вимог клієнта, є прогнозування робочої сили , і особливо те, як це може забезпечити авіакомпаніям підтримку якості обслуговування незалежно від сезону.
«Прогнозування робочої сили має вирішальне значення », – прокоментувала Малета. «Це основа для підтримки якості послуг та контролю витрат у такій динамічній галузі, як авіація. Авіакомпанії стикаються не лише з регулярними сезонними піками, але й з раптовими змінами, спричиненими погодою, страйками або розпродажами в останню хвилину. Без надійного прогнозування навіть найкращі команди можуть опинитися непідготовленими», – додала вона.
«У Simply Contact ми тісно співпрацюємо з нашими авіакомпаніями-партнерами, щоб поєднувати історичні дані, показники в режимі реального часу та зовнішні сигнали, такі як державні свята, розклади рейсів або ефективність минулих кампаній, щоб якомога точніше прогнозувати попит. Саме це дозволяє нам випереджати конкурентів».
Просто зв'яжіться
«Але одного прогнозування недостатньо. Потрібна структура, яка може реагувати на нього. Саме тут аутсорсинг стає справжнім активом. Наші команди створені для гнучкості. Коли ми бачимо наближення сплеску, ми можемо швидко масштабувати підтримку, використовуючи навчених агентів, які вже знають бренд і системи. У періоди затишшя ми перепризначаємо тих самих агентів на інші проекти або завдання, не пов’язані з голосовою підтримкою», – додала вона.
«Ця модель гарантує, що ми не будемо метушитися під час піку чи сидіти склавши руки під час затишшя. Прогнозування допомагає нам приймати розумні рішення, а аутсорсинг надає нашим клієнтам інструменти для швидкого реагування без шкоди для якості».
Підтримка клієнтів, що гарантує майбутнєАле хоча сезонність є поширеним явищем і її можна значною мірою враховувати не лише в авіації, а й в інших галузях, як авіакомпанії, зокрема, можуть забезпечити майбутнє своїх стратегій підтримки клієнтів, щоб адаптуватися до раптових стрибків попиту?
«Ключем до забезпечення майбутнього підтримки клієнтів авіакомпаній є впровадження гнучкості в основу ваших операцій», – пояснила Малета. Піки попиту бувають не лише сезонними. Вони можуть виникати з будь-якої точки світу: раптові погодні збої, технологічні збої, вірусні рекламні акції чи навіть глобальні події. Авіакомпаніям потрібні системи, які можуть швидко масштабуватися без збоїв», – сказала вона.
«Все починається з гнучких структур команд. У Simply Contact ми навчаємо агентів працювати в різних каналах і швидко перепризначаємо їх залежно від попиту. Це запобігає хаосу, пов’язаному з екстреним наймом або недостатнім використанням команд. Ми використовуємо дані в режимі реального часу для моніторингу обсягу, тиску в чергах та тенденцій у міру їх виникнення. Така прозорість допомагає нам діяти до того, як рівень обслуговування знизиться», – додала вона.
Просто зв'яжітьсяЯк виглядатиме майбутнє?
Отже, хоча служби підтримки клієнтів Simply Contact розроблялися протягом багатьох років і адаптовані до конкретних потреб клієнта, компанія повністю усвідомлює, що з плином часу ці процеси повинні розвиватися. Але, враховуючи це, які тенденції, на думку Simply Contact, формуватимуть обслуговування клієнтів в авіаційній галузі протягом наступних кількох років?
«Одна з найбільших тенденцій, яку я бачу, — це зсув до більшої гнучкості як у технологіях, так і в людях», — прокоментував Малета. «Авіакомпанії усвідомлюють, що обслуговування клієнтів не може бути статичним. Воно має адаптуватися до швидкозмінних очікувань пасажирів, непередбачуваного попиту та глобальних збоїв. Акцент зміщується від моделей, заснованих на обсягах, до партнерств, заснованих на цінності, де від постачальників послуг BPO очікується не лише внесок агентів, але й стратегічне розуміння, покращення продуктивності та стійкість».
« Персоналізація у великих масштабах також продовжуватиме зростати. Пасажири очікують більшого, ніж стандартні відповіді; вони хочуть контекстно-залежної підтримки, яка розуміє їхні вподобання, історію та потреби. Це вимагатиме кращої інтеграції CRM, більш розширених можливостей агентів першої лінії та продуманого використання автоматизації», – додала вона.
Ще однією тенденцією є поєднання цифрових та людських послуг. «Штучний інтелект продовжуватиме розвиватися, але він не замінить людей – він покращить те, як вони працюють. Майбутнє – це гібридна підтримка: Штучний інтелект для швидкості та послідовності, люди для емпатії та вирішення складних проблем».
«Нарешті, я бачу, що все більше авіакомпаній інвестують у спеціалізованих аутсорсингових компаній (АБП) з досвідом роботи в авіації – партнерів, які розуміють унікальний тиск галузі та можуть запропонувати індивідуальні рішення», – пояснила вона. «Саме цього ми прагнемо в Simply Contact , і саме тому наші клієнти обирають саме нас. Нещодавно ми відсвяткували п’ять років партнерства з однією з найбільших європейських лоукост-авіакомпаній і з нетерпінням чекаємо на нові важливі досягнення».
Просто зв'яжітьсяДивлячись у майбутнє
З огляду на те, що міжнародна авіаційна галузь продовжує розширюватися, а кількість пасажирів, які щорічно літають, також зростає в геометричній прогресії, тиск на авіакомпанії щодо забезпечення зразкової підтримки клієнтів, безсумнівно, залишатиметься в найближчі роки. І хоча сезонність попиту на такі послуги навряд чи зникне, авіакомпанії можуть скористатися послугами команди експертів Simply Contact, щоб забезпечити належне виконання своїх обов'язків щодо підтримки клієнтів. Зрештою, саме розвиток бази задоволених клієнтів дозволить будь-якій авіакомпанії процвітати в майбутньому.
Джерело інформації: AeroTime