До наших пасажирів: Відкритий лист від головного виконавчого директора групи Qatar Airways

Усім нашим пасажирам, які довіряють Qatar Airways,

Цей тиждень приніс операційну кризу, з якою мало хто з авіакомпаній коли-небудь зіткнеться, і таку, що поставила під сумнів саму суть управління глобальною авіакомпанією.

Близько 18:00 за місцевим часом у понеділок, 23 червня, несподіване та безпрецедентне закриття повітряного простору Катару змусило Qatar Airways негайно призупинити глобальні операції. Невдовзі після цього повітряний простір також був закритий у Бахрейні, ОАЕ та Кувейті. Міжнародний аеропорт Хамад, один із найзавантаженіших та найпов’язаніших глобальних хабів у світі, був зупинений. Майже 100 літаків прямували до Дохи, кілька з них вже підходили до наших злітно-посадкових смуг, а інші чекали на виліт. 

У наступні хвилини з Ірану було здійснено ракетний удар по авіабазі Аль-Удейд у Катарі. Коли ракети увійшли в небо над Катаром, були активовані системи протиповітряної оборони, і Збройні сили Держави Катар вжили швидких і рішучих заходів для захисту свого народу, оборони своєї території та забезпечення безпеки всіх, хто перебуває в межах її кордонів.

На той час понад 90 рейсів Qatar Airways, що перевозили понад 20 000 пасажирів до Дохи, були змушені негайно змінити маршрут. 25 рейсів було перенаправлено до аеропортів Саудівської Аравії, 18 до Туреччини, 15 до Індії, 13 до Оману та 5 до Об'єднаних Арабських Еміратів. Решту літаків було перенаправлено до основних хабів, включаючи Лондон, Барселону та інші аеропорти Європи, Азії та Близького Сходу.

Усі вильоти з Дохи були призупинені щонайменше до 00:01 24 червня. Наша рутинна, бездоганно синхронізована глобальна операція миттєво була розпорошена на десятки й десятки перерваних сценаріїв польотів на різних континентах, кожен з яких мав свої складнощі та вимоги.

У міжнародному аеропорту Хамад понад 10 000 пасажирів вже перебували в дорозі, очікуючи вильоту, коли сталася ескалація. Вони опинилися в центрі однієї з найсерйозніших та найскладніших операційних проблем в історії сучасної авіації.

По всьому світу деякі з наших екіпажів перевищили дозволений робочий час. Більшість нашого флоту, включаючи A380, що перевозили понад 450 пасажирів кожен, тепер були поза робочими місцями, деякі з них були приземлені в аеропортах з комендантською годиною. Кільком рейсам довелося чекати на дозвіл на повторний вхід до обмеженого регіонального повітряного простору. Плани маршрутів літаків були переписані паралельно з маршрутами пасажирів. Понад 151 рейс було негайно перервано. Кожна частина операції мала адаптуватися в режимі реального часу — без прецедентів і без перерв.

Наш пріоритет був чітким: піклуватися про наших пасажирів, які постраждали від безпрецедентної ситуації, що продовжувала розвиватися, та якомога безпечніше та швидше відновити нашу глобальну діяльність.

Після того, як повітряний простір знову відкрився невдовзі після півночі у вівторок, 24 червня, літаки, що перенаправлені, почали повертатися до нашого хабу в Досі протягом кількох годин — кожне прибуття було кроком до відновлення нашої роботи. Коли ці літаки та їхні пасажири висадилися в Міжнародному аеропорту Хамад, кількість пасажирів, що перебували в дорозі, зросла до понад 22 000 до 05:00 за місцевим часом. 

Як авіакомпанія, наші плани забезпечення безперервності бізнесу були активовані, а наші команди координували роботу з планування ресурсів, харчування, наземного транспорту, розміщення в готелях та узгодження в режимі реального часу з рухом пасажирів, імміграційною службою, митницею та всіма зацікавленими сторонами аеропорту. 

Понад 4600 клієнтів отримали готельне розміщення, використовуючи приблизно 3200 номерів по всій Досі. Багато з цих пасажирів отримали посадкові талони на свої перенесені рейси ще до того, як покинули термінал, що забезпечило їм плавніше повернення на посадку після відновлення нашої роботи.

Команди з усієї групи авіакомпаній заходили в транзитні зони, щоб безпосередньо допомогти пасажирам, перебронюючи рейси, надаючи пріоритет медичним випадкам, підтримуючи сім'ї та літніх мандрівників, а також вручну перебудовуючи складні маршрути подорожей, деякі з яких залучали інші авіакомпанії та мали прострочені візи. Було роздано понад 35 000 страв, а також воду, комплекти підтримки та підтримку, що надавались особисто, рейс за рейсом.

Ми збільшили пропускну здатність до пунктів призначення з великою кількістю пасажирів, які переїхали. Ресурси контакт-центру були збільшені, щоб впоратися зі світовим попитом. Ми швидко запровадили гнучку політику подорожей, дозволяючи пасажирам, які ще не розпочали свої подорожі, вносити зміни або повертати кошти за бронювання без комісії. Наземні служби та партнери на наших глобальних станціях швидко діяли завдяки координації в реальному часі між нашими аеропортами та центрами управління операціями авіакомпаній. 

Серйозна геополітична ескалація змусила закрити наш глобальний хаб, але нашою метою було залишатися гнучкими, адаптуватися та продовжувати забезпечувати наших пасажирів.

Станом на вівторок, 24 червня, Qatar Airways виконала загалом 390 рейсів, працюючи над відновленням нашої мережі та цілісності розкладу. 

Усіх пасажирів перенаправлених рейсів — загалом приблизно 20 000 — було вивезено протягом 24 годин. Понад 11 000 відновили свої подорожі під час ранкової хвилі 24 червня, а решта вилетіли під час вечірньої хвилі та ранкової чергової хвилі 25 червня. Станом на сьогодні пасажирів перенаправлених рейсів, які залишилися без допомоги, не залишилося.

Всього за 18 годин наші регулярні рейси відновилися. Хвиля за хвилею система почала стабілізуватися. До кінця вівторка понад 58 000 пасажирів вирушили з Дохи — не випадково, а завдяки скоординованим зусиллям усієї групи Qatar Airways, спрямованим на виконання наших обов'язків під час цих безпрецедентних збоїв.

Сьогодні, 25 червня, наша діяльність ще більше стабілізувалася, і ми виконуємо 578 регулярних рейсів. Такий масштаб і швидкість відновлення відображають глибину досвіду, планування та відданість справі, які ми з гордістю підтримуємо в Qatar Airways. 

Усім, хто подорожував з нами в цей складний час — тим, хто терпляче чекав у довгих чергах, тим, хто зіткнувся з невизначеністю, і тим, хто виявив розуміння перед обличчям тривожної та швидкоплинної кризи — я дякую. Ми глибоко вдячні за ваше терпіння та довіру, оскільки ми працювали над тим, щоб доставити вас до місця призначення якомога безпечніше та безпроблемніше.

Я щиро вдячна нашим командам авіакомпанії та нашим партнерам по всьому світу за їхні величезні цілодобові зусилля протягом останніх кількох днів. Зіткнувшись із надзвичайним викликом, ми об’єдналися, щоб підтримати наших пасажирів, відновити нашу мережу та повернути нашу діяльність до нормального режиму. Професіоналізм та єдність, продемонстровані нами, відображають найкраще, за що виступає наша авіагрупа та наші партнери.

Мільйони людей довіряють Qatar Airways перевезення через кордони, континенти та часові пояси, і ця довіра не є легковажною. Вона заслужена діями, відповідальністю та готовністю діяти, коли це найважливіше. 

Дякуємо, що продовжуєте нам довіряти.

Інженер Бадр Мохаммед Аль-Мір,
головний виконавчий директор
Qatar Airways