Чому аеропортам потрібне серце: прихована ціна втрати людського контакту

Анна Брюкова, IAP, авіаційний консультант, психолог
Д-р Пепіна Мітева – консультант з питань управління авіацією, доктор філософії з управління персоналом

У цьому місячному випуску «П’ятихвилинки» авторки Анна Брюкова та доктор Пепіна Мітева досліджують зростаючу роль штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів аеропортів, ділячись своїми експертними думками щодо того, як інтегрувати неймовірний потенціал оптимізації, який пропонує штучний інтелект, не ставлячи під загрозу досвід клієнтів. Оскільки мандрівники очікують більш безперебійного досвіду в аеропорту, але продовжують цінувати взаємодію, орієнтовану на людину, як ми можемо досягти ідеального балансу? Дізнайтеся більше нижче.

Авіаційна галузь переживає справжню революцію. На конференціях, у галузевих ЗМІ та експертних виданнях точаться дебати щодо швидкої цифровізації та інтеграції штучного інтелекту. Лідери галузі палко обговорюють, як технології змінять нашу реальність у найближчі десятиліття: які професії зникнуть, які процеси будуть трансформовані до невпізнання та як може виглядати аеропорт майбутнього.

Навіть зараз традиційне обслуговування клієнтів немислиме без технологічних рішень. Як підкреслюється в аналізі Megatrends від SITA, сучасні мандрівники очікують безперебійного досвіду подорожі – плавної та комфортної подорожі від порогу до місця призначення. Онлайн-реєстрація, самостійне здання багажу, біометричний паспортний контроль та цифрові посадкові талони вже зробили аеропорти зручнішими, ніж будь-коли. Більшість аеропортів активно прагнуть оптимізації процесів та зниження витрат за допомогою цифровізації, обіцяючи стабільну – або навіть покращену – якість обслуговування. 

Однак у цій гонитві за ефективністю людський фактор часто ігнорується. Агенти реєстрації, менеджери з продажу квитків та персонал інформаційних стійок стають пережитками минулого. Роботи для прибирання, кол-центри на базі штучного інтелекту, автоматизоване замовлення в ресторанах та самообслуговування: аеропорти переходять на модель самообслуговування, де взаємодія з людиною є винятком, а не нормою. 

Ця зростаюча тенденція до автоматизації тривожить деяких експертів – і не без підстав. 

На перший погляд, ці досягнення здаються чистим прогресом – доки ми не врахуємо людську психологію. Якими б складними вони не були, технології не можуть переважати над фундаментальними людськими потребами: безпекою, зв’язком, любов’ю та приналежністю до спільноти. Навіть покоління Z та Альфа, які користуються цифровими технологіями, все ще цінують живу взаємодію. А що ж робити з поколіннями бебі-бумерів, мандрівниками покоління X та покоління Y, які складають 85% пасажирів сьогодні? Для багатьох пояснення проблеми людині, а не кіоску зі штучним інтелектом, стосується не зручності, а психологічної безпеки. 

Тривога, пов’язана з авіаперельотами, посилена процедурами безпеки, відповідає нашій первісній потребі в безпеці. Для незліченної кількості пасажирів зняття стресу відбувається через людський контакт: заспокійливе пояснення, терплячий слухач або просто обмін турботами з кимось, хто піклується. Це не просто комфорт – це безпосередньо впливає на задоволення пасажирів та їхню купівельну спроможність. Зрештою, розслаблені мандрівники приносять користь усім: від операційних команд до комерційних зацікавлених сторін. 

Це піднімає ключове питання: які непередбачувані наслідки заміни людського контакту взаємодією з машинами?

Це питання особливо гостро стоїть у культурах, де комунікація є центральною складовою соціальної динаміки – Латинська Америка, Близький Схід, країни СНД та Південна Європа. Повна автоматизація в цих регіонах може призвести до неочікуваної негативної реакції.

В інших секторах (банківська справа, роздрібна торгівля, електронна комерція) доступ до людського персоналу вже став послугою преміум-класу. Чи прямує авіація до майбутнього, де персоналізована увага буде зарезервована виключно для пасажирів першого класу та бізнес-пасажирів?

Якщо сучасні тенденції автоматизації залишаться безконтрольними, відповідь цілком може бути «так». Системи штучного інтелекту славляться своєю здатністю швидко та послідовно обробляти великооб’ємні, повторювані завдання: реєстрацію, обробку багажу, запити клієнтів, оновлення авіарейсів. З точки зору економічної ефективності, цілком логічно делегувати ці завдання машинам. Але з точки зору людського досвіду, такий підхід є глибоко асиметричним.

Зростаюча залежність від штучного інтелекту ризикує створити дворівневий досвід для пасажирів: один, де мандрівники вищого класу насолоджуються курованим, орієнтованим на людину сервісом, а всі інші взаємодіють переважно з алгоритмами. У такій моделі людський фактор перетворюється на товар: він більше не є універсальним правом, а перевагою, пов'язаною з класом квитка. Це має серйозні наслідки в авіації, де емоційна впевненість, контекстуальне судження та культурна чутливість є не розкішшю, а операційною необхідністю.

Штучному інтелекту бракує ситуаційної обізнаності, щоб по-справжньому зрозуміти страх, розгубленість чи культурні нюанси. Він може імітувати емпатію, але не може по-справжньому реагувати на скорботного пасажира, мовний бар'єр чи момент особистої кризи. Натомість навчений людський агент може читати мову тіла, розпізнавати страждання та застосовувати розсудливість так, як жодна машина не може відтворити. Ці моменти часто відбуваються в точках дотику, невидимих для ключових показників ефективності (KPI), але вони суттєво впливають на сприйняття пасажирів та їх лояльність.

Безперечно, ШІ перевершує людей в обробці даних, аналітиці та навіть комунікації, адаптованій до настрою. Але він ніколи не зможе відтворити теплоту оператора PRM, який веде дитину з інвалідністю лабіринтом аеропорту. Він не розділить радість батьків від возз'єднання зі своїми дітьми. Він не зможе оцінити виставку фотографій домашніх тварин співробітників у галереї терміналу, бо йому бракує здатності до справжнього осмислення.

Небезпека полягає в тому, що оскільки штучний інтелект стає обличчям повітряних подорожей для багатьох, а турбота про людей — преміальною функцією для небагатьох, ми ризикуємо розмивати основоположну обіцянку цивільної авіації: об’єднувати людей не лише фізично, а й емоційно та соціально.

Щоб зберегти цю обіцянку, авіаційна галузь повинна ставитися до людської взаємодії не як до розкіші, а як до стратегічного активу. Штучний інтелект слід використовувати для  покращення  людських послуг, а не для повної заміни людського фактора. Справді інтелектуальна система — це не та, яка усуває людський фактор, а та, яка знає, коли настав час передати керування людині.

Люди ніколи не перестануть прагнути справжніх зв'язків з унікальними особистостями. Однак штучний інтелект, який зараз шанують як вершину ефективності, сучасності та надійності, назавжди залишиться лише інструментом, обмеженим намірами його творців.

Тому нам терміново потрібно збалансувати два паралельні обговорення: впровадження штучного інтелекту/автоматизації в аеропортах та психологізацію процесів подорожей. Нам потрібно адаптувати процедури аеропорту до психологічних потреб пасажирів, а не просто оптимізувати їх за операційними показниками чи робити їх зовні привабливими.

Завдання полягає у створенні авіаційної екосистеми, де штучний інтелект та автоматизація доповнюють людський досвід, забезпечуючи безперебійну та ефективну подорож, а також задовольняючи емоційні та психологічні потреби всіх пасажирів. Роблячи це, аеропорти та авіакомпанії можуть підтримувати свою відданість інклюзивності та задоволенню клієнтів, гарантуючи, що переваги технологічного прогресу будуть спільними для всіх. Зрештою, в основі кожного польоту лежить не лише пункт призначення, а й люди, які роблять подорож змістовною.

Ми можемо впевнено припустити, що аеропорти та авіакомпанії повинні перейти від клієнтоорієнтованого до людиноцентричного підходу. Авіація повинна враховувати психологічні та емоційні потреби пасажирів у розвитку своїх послуг. Технології повинні служити людству, а не навпаки.

Анна Брюкова , IAP, авіаційний консультант, психолог. Вона присвятила 15 років експлуатації терміналів, обслуговуванню клієнтів та авіаційній підготовці, обіймаючи різні керівні посади в авіакомпаніях та аеропортах Європи. Сьогодні вона консультує з питань міжнародних проектів експлуатаційної готовності аеропортів, розробляє навчальні програми для авіаційних фахівців та підтримує особистісний ріст через свою психологічну практику.

Пепіна Мітева має понад 20 років міжнародного досвіду в управлінні, розвитку та навчанні персоналу в авіації. Вона обіймала ключові посади менеджера з персоналу аеропорту та консультанта з питань персоналу в авіації, беручи участь у понад 15 глобальних проектах. Пепіна має докторський ступінь з управління персоналом та сертифікат World Master з управління, розвитку та навчання персоналу. Вона є активним членом Форуму лідерства та HR ACI Europe та керівником Робочої групи ACI Europe Sustainability & HR.

Прес-служба ACI EUROPE