Все залежить від досвіду

Клер Вільямс Фаннін з консалтингової компанії Templemere PR, що спеціалізується на туристичному бізнесі, досліджує важливість харчування та роздрібної торгівлі для покращення вражень від перебування в аеропорту.

Нове покоління мандрівників хоче чогось зовсім іншого, ніж подорож через аеропорт. Люди іншого віку, культури та географічного регіону дивляться далі функціональності та транзакцій – вони хочуть вражень.

За словами Філіпа Маргерітта, президента організації роздрібної торгівлі туристичними послугами Tax Free World Association, помилково вважає, що навіть молодші, більш технічно підковані пасажири не хочуть робити покупки у звичайних магазинах.

«Їм дуже подобаються звичайні магазини, але водночас вони хочуть отримати «інстаграмний» досвід, який додасть азарту їхній подорожі», – зазначає Маргаритт.

Такі заходи, що приваблюють мандрівників, як реконструкція Нотр-Даму в аеропорту Шарля де Голля шоколадним брендом Valrhona на честь повторного відкриття собору, мають справжній резонанс.

На виставці TFWA Asia, що відбулася раніше цього року, косметичний бренд L'Oréal продемонстрував концепції, зокрема коктейлі з ароматами, натхненні туристичними напрямками, у супроводі кураторської «тихої дискотеки», щоб створити захопливий досвід бренду, який може додати додаткових рівнів залученості.

Їжа та напої, звичайно ж, є важливою частиною вражень від перебування в аеропорту та можуть значною мірою перетворити звичайну подорож на щось особливе.

Пол Пассмор, комерційний директор групового портфеля оператора харчування та напоїв SSP, каже: «Оскільки традиційні точки зв’язку руйнуються, споживачі шукають нові способи відновити зв’язок із навколишнім світом та враження, які залучають різні органи чуття».

«Пропозиція їжі та напоїв може значною мірою забезпечити незабутні моменти, яких прагне сучасний мандрівник».

ВІДЧУТТЯ МІСЦЯ

Створення відчуття місця вже давно стоїть на порядку денному міжнародних аеропортів, які прагнуть додати захоплення пасажирам, але, на думку Маргерітт, способи вирішення цієї проблеми також стають дедалі складнішими.

«Хоча, звичайно, відомі світові бренди все ще відіграють важливу роль в ландшафті аеропортів, також існує попит на місцеву атмосферу, яка забезпечує автентичний досвід подорожі», – каже він.

«Локальні бренди можуть додати цього колориту, а також є місце для локалізованих версій міжнародних брендів, таких як спеціально упаковані дорожні видання».

Пропозиції їжі та напоїв, що справді відображають культуру та спадщину міста чи регіону, що обслуговується аеропортом, і які подобаються всім органам чуття, також можуть дозволити пасажирам швидко зануритися в місцеву атмосферу після прибуття або зберегти дух своїх подорожей дорогою додому.

«Ресторан Alas від SSP в аеропорту Барселони, створений у партнерстві з шеф-кухарями, що отримали зірки Мішлен, братами Торрес, пропонує класичні каталонські страви з сучасним акцентом, тоді як меню в Eastward Long Island Kitchen в аеропорту JFK настільки ж зосереджене на морепродуктах, як і має бути в будь-якому меню Лонг-Айленда», — каже Пассмор.

У барі та закусочній Hithes London Bar & Eatery в аеропорту Лондон-Сіті компанія SSP створила справжнє відчуття місця, що коріниться в різноманітній культурі харчування та яскравій кулінарній сцені столиці Великої Британії.

Тут подають страви, що відображають місто як мультикультурний плавильний котел, а серед основних страв меню – цілоденний сніданок «City Boys», курка тікка масала «Best of Brick Lane» та курка джерк «Notting Hill».

Але відтворення автентичної атмосфери міста передбачає більше, ніж просто пропонування чудових місцевих продуктів.

«Усі вимоги щодо доставки місцевих продуктів виконані, але це цікавіше, ніж просто подавати місцеві інгредієнти на тарілку», – додає Пассмор.

«Існує так багато інших точок контакту з клієнтами, які роблять свій внесок, і це стосується як зовнішнього вигляду, так і архітектури, а також страв у меню».

РОЗВАЖАЛЬНИЙ АЕРОПОРТ

Хоча додавання «розваг», таких як художні виставки чи спортивні майданчики, до терміналу може покращити враження від перебування в аеропорту, точаться дискусії щодо того, чи може це зашкодити доходам, оскільки це може відволікати від комерційної пропозиції.

Однак, коли це частина роздрібного асортименту, Пассмор вважає, що це, безумовно, може бути корисним.

«На головних вулицях ми бачимо дедалі більше пропозицій, що поєднують харчування з певними спортивними заняттями чи іншими розвагами, і ця тенденція також проявляється в аеропорту», ​​– каже він.

«Такі ігрові зали, як-от у нашому магазині BrewDog у лондонському Гатвіку чи ресторані Sky Gamerz у Сіетлі, приваблюють клієнтів і дають їм привід залишитися».

РОЛЬ ТЕХНОЛОГІЙ

Технології також можуть покращити досвід роздрібної торгівлі. «Коли йдеться про надання високоякісного обслуговування, дисплеї з функціями «піднімати та навчатися», які показують інформативні відео, є одними з технологій, які можуть допомогти підтримувати стандарти та навіть додати додатковий елемент задоволення», — каже Маргаритт.

«Ці функції особливо корисні в умовах цілодобової роботи аеропорту, де може бути неможливо постійно чергувати персонал».

«Продавці-консультанти, створені за допомогою штучного інтелекту, можуть спілкуватися з пасажирами кількома мовами, що знову ж таки було б неможливо з командами продажів, що працюють люди».

Пассмор вважає, що у сфері харчування та напоїв роботи з обслуговуванням, технології замовлення біля столу, екрани, що відображають час очікування, та цифрові кіоски для замовлень можуть покращити враження, а також збільшити продажі.

«Наш фуд-хол Mezz в аеропорту Дубліна дозволяє клієнтам робити замовлення в одній точці контакту, з однією транзакцією та однією точкою доставки, що обслуговує низку пропозицій, і є першим у своєму роді серед туристичних закладів харчування та напоїв».

«Середній час від замовлення до доставки становить менше трьох хвилин, що робить його ідеальним для жвавого середовища аеропорту. Розумні додаткові продажі означають, що 24% транзакцій включають додаткову послугу, що збільшує середню вартість транзакції».

КОМЕРЦІЙНІ ПЕРЕВАГИ

Надання видатного досвіду – це не просто приємна річ, це суттєво впливає на кінцевий результат та сприйняття цінності пропозиції аеропорту.

«Раніше час і ціна були найважливішими факторами для наших клієнтів», — каже Пассмор. «Досвід — пропозиція, середовище та сервіс — тепер важливіші для забезпечення цінності».

А аеропорти повинні робити все можливе, щоб їхні пасажири отримали максимум від цього досвіду, вважає Маргерітт.

«Одна з головних проблем, яка заважає аеропортам максимально використати переваги надання видатного досвіду, – це час», – зазначає він.

«Мандрівники прибувають до аеропорту трохи пізніше, а реєстрація та процедури безпеки все ще тривають занадто довго. Це означає, що пасажири мають менше часу, щоб насолодитися покупками, і, ймовірно, будуть у менш розслабленому настрої, щоб насолодитися ними».

«Але сучасні мандрівники мають унікальний менталітет. Незалежно від того, чи хочуть вони побалувати себе перед стресовою діловою поїздкою, чи відсвяткувати перед важливою відпусткою, вони відкриті до нових і надихаючих вражень і охоче витрачають гроші. Варто переконатися, що у них є чим насолодитися».