Як Value Group створює глобальний стандарт управління нерегулярними операціями

Томас Серньєзе, співгенеральний директор і головний комерційний директор, та Даніеле Бокк'єрі, співгенеральний директор і головний операційний директор. Value Group

Заснована у 2001 році, компанія Value Group стала міжнародним лідером у наданні рішень для нерегулярних операцій (IROPS) авіакомпаніям, аеропортам та наземним службам обслуговування.  

Концепція IROPS включає будь-яку ситуацію, коли пасажирам відмовляють у посадці з невідомих їм причин. Це може бути пов'язано з цілою низкою факторів, від несприятливих погодних умов до страйків або навіть випадків овербукінгу авіакомпанією.  

Наразі компанією Value Group керує друге покоління родин-засновників, а компанія розпочала свою діяльність у північній Італії як постачальник послуг для екіпажів (зокрема, розміщення та транспортування) авіакомпаній.  

Поворотний момент настав приблизно у 2004 році з впровадженням ЄС 261, пакету європейських правил, що встановлюють права пасажирів та обов'язки транспортних операторів у разі затримок, скасування та інших перебоїв у подорожах.  

Протягом останніх двох десятиліть Value Group стала орієнтиром для роботи з клієнтами, які переживають перебої в роботі під час нерегулярних операцій.  

Ще кілька років тому авіакомпанії зазвичай надавали ці послуги безпосередньо та за допомогою власного персоналу. У минулому питання з укомплектуванням персоналом не було проблемою, оскільки авіакомпанії мали достатньо персоналу на місцях для вирішення проблем з перебоями власними силами та на місці.  

Однак, з розвитком конкурентного ринку, особливо з появою лоукост-перевізників, авіакомпанії зіткнулися з необхідністю скорочувати свою структуру, в результаті чого стало дедалі складніше обробляти ці послуги внутрішньо. 

«Менеджер авіастанції стає видом, що знаходиться під загрозою зникнення! Він вимирає», – пожартували співгенеральні директори Value Group Даніеле Бокк’єрі та Томас Серньєзе, коли AeroTime зустрівся з ними під час Всесвітнього авіаційного фестивалю, виставки, присвяченої екосистемі технологій авіаційної галузі, яка проходила в Лісабоні, Португалія, з 7 по 9 жовтня 2025 року. 

Виставка створила можливість для таких постачальників, як Value Group, за допомогою якої оператори могли б передати на аутсорсинг управління нестандартними операційними ситуаціями.   

Технології з людським підходом 

«Ми використовуємо технології, щоб якомога швидше реагувати на збої, оскільки перші 30 хвилин після збою є критично важливими. Саме тоді пасажири активно шукають рішення. Якщо ви не зреагуєте достатньо швидко, ви зашкодите іміджу свого бренду та негативно вплинете на показник Net Promoter Score (NPS) авіакомпанії», – пояснили Бокк’єрі та Серньєзе, підсумовуючи свою основну ціннісну пропозицію.  

Під час розмови з AeroTime співгенеральні директори пишалися проактивним підходом до боротьби з порушеннями, який забезпечує програмне забезпечення компанії.  

Value Group впровадила штучний інтелект та моделі великих мов програмування у своє програмне забезпечення, щоб проактивно прогнозувати збої. Хоча багато збоїв є непередбачуваними подіями, «якщо ви працюєте над цими питаннями щодня, ви навчитеся визначати закономірності та виявляти потенційно деструктивні ситуації, перш ніж вони трапляться», – пояснили вони.  

Пов’язуючи точки даних з погодними умовами та іншими факторами, Value Group може передбачати потенційні збої, що дає її клієнтам значну перевагу в завчасній підготовці ресурсів.   

«Це не робота, що вимагає реагування на зміни, а попередня підготовка та забезпечення того, щоб усі елементи були на місці, коли трапляються збої. Ми також допомагаємо авіакомпаніям приймати обґрунтовані рішення на основі поточних ринкових умов: скасування рейсів у Більбао, Лондоні та інших містах вимагає різних стратегій та розподілу ресурсів», – пояснили співгенеральні директори компанії. 

Група цінностей

Платформа управління IROPS від Value Group безпосередньо інтегрується з ІТ-системами авіакомпаній як на рівні операцій польотів, так і на рівні систем бронювання (DCS, PSS або аналогічних платформ). Це дозволяє Value Group отримувати найактуальнішу інформацію про збої в рейсах та надавати рішення щодо готелю та транспорту безпосередньо клієнтам, коли це трапляється. Пасажирам не потрібно завантажувати спеціальний додаток, оскільки Value Group може надсилати їм усю необхідну інформацію за посиланнями, вбудованими в повідомлення, або через інтеграцію з додатком авіакомпанії.  

Презентація платформи Рубіка  

Пакет послуг включає флагманську послугу під назвою Rubik, яка забезпечує багаторівневий підхід до управління порушеннями роботи:  

Рубік може бачити в системах авіакомпаній, коли і де стався випадок збою, наприклад, коли рейс було скасовано. Це автоматично запускає дії на основі набору правил. Не всі збої можуть оброблятися однаково, наприклад, якщо рейс скасовано достатньо часу заздалегідь через раніше оголошений страйк, запит на обслуговування не може бути активовано, оскільки пасажири вже були обслужені через інші канали.  

Однак, якщо збої вимагають негайного реагування з боку авіакомпанії, Rubik вступає в дію, спілкуючись із постраждалими пасажирами, пропонуючи їм варіанти проживання, транспорту та інші послуги, які можуть їм знадобитися. Пасажири можуть вибрати та забронювати бажані варіанти через цей інтерфейс.  

Самостійне обслуговування – це інноваційна можливість, запроваджена Value Group. «Задоволеність пасажирів часто вимірюється тим, як швидко вони можуть дістатися до готелю або скільки годин їм доводиться чекати в аеропорту без жодної інформації», – додали директори компанії. 

«Цього літа ми запустили знаковий проєкт з однією з провідних світових авіагруп, що дозволяє забезпечити 100% самостійне обслуговування пасажирів під час збоїв у понад 200 аеропортах», – з гордістю поділилися вони.  

Технології дозволяють ефективно задовольняти потреби більшості пасажирів, але, звичайно, завжди є сегменти клієнтів, які з різних причин можуть потребувати більш персоналізованої уваги. Саме тоді вступає в гру «людський підхід». Навіть тоді наземний персонал має доступ до модуля програмного забезпечення Value Group, який допомагає їм швидше вирішувати ці справи.  

«Раніше в черзі могло стояти 150 людей, які чекали на допомогу. Зараз, можливо, лише 10 чи 20 пасажирів потребують людської допомоги, оскільки більшість мандрівників можуть просто користуватися своїми телефонами і не потребують або не хочуть отримувати особисту допомогу», – додав Бокк’єрі. «Завдяки нашому підходу ми можемо задовольнити 100% потреб пасажирів. Одне без іншого насправді не працює».  

Value Group має персонал на місцях у 20 аеропортах по всій Європі, і навіть розвинула цю концепцію особистої уваги, інвестуючи в спеціальні зали очікування під назвою «VG Lounges». 

Станом на жовтень 2025 року Value Group мала п'ять залів очікування, що працювали у великих аеропортах, останній з яких щойно відкрився в лондонському Хітроу. У залі очікування пасажири мають спеціально відведений простір, де про них подбають, замість того, щоб блукати по терміналу. Value Group доповнює свою допомогу низкою безкоштовних послуг, таких як вода та кава, які допомагають зробити негативний досвід більш стерпним.  

Група цінностей

Аналогічно, Value Group пропонує послугу під назвою «MAVRK», яка дозволяє авіакомпаніям керувати своїми екіпажами, а також пропонує членам екіпажу можливість контролювати своє розміщення, час відправлення та розклади транспорту у спеціальному додатку.  

Value Group має мережу постачальників, включаючи готелі, транспортні компанії тощо, яка здатна надавати послуги у 433 аеропортах по всьому світу.   

Система управління операціями (OMS) фірми — це інтелектуальна база даних, яка здатна взаємодіяти з ними по всьому ланцюжку поставок. Value Group здатна передбачити, наприклад, скільки вільних номерів і де вони знаходяться, ще до того, як відбудеться збій. Коли трапляється збій, система може швидко отримати доступ до існуючих ринкових запасів і повторно підтвердити наявність.   

Бок'єрі та Серньєзе наголосили, що цей крок повторного підтвердження є критично важливим, оскільки важливо завжди перевіряти у постачальників інформацію, щоб переконатися, що пасажири, які постраждали від перевезень, не зіткнуться з додатковими проблемами.  

Цінність послідовності 

Хоча такі правила, як EU261, є вагомою підставою для авіакомпаній укладати контракти на послуги Value Group, італійська фірма також працює на багатьох інших ринках, від Сполучених Штатів до Індії, де оператори не стикаються з такими зобов'язаннями.  

Однак наявність надійної системи обробки порушень IROPS все ще має великий сенс.  

«Усі зосереджуються на прямих витратах, таких як вартість готельного номера для пасажира, який перебував у стані нестабільності. Але є приховані витрати, пов’язані з неправильним обслуговуванням клієнтів», – пояснили Бок’єрі та Серньєзе. «Нехай ваші клієнти сплять в аеропорту, і ви побачите, як знизиться ваш NPS… Ми говоримо про реальні гроші! Це інвестиція, яка має сенс, оскільки ви утримуєте клієнтів і зменшуєте надмірні претензії. Яка ціна втрати клієнта?» 

Те саме стосується стабільності обслуговування. Пасажири очікують стабільного та надійного обслуговування незалежно від нормативно-правової бази місця, де трапляються перебої.  

У цьому відношенні співгенеральні директори Value Group чітко висловлюють своє бачення: «Ми створюємо глобальний стандарт управління нерегулярними операціями та обслуговування пасажирів».