Можливості для покращення обслуговування клієнтів

Глобальне опитування пасажирів IATA за 2025 рік зафіксувало рекордно високий рівень задоволеності пасажирів на рівні 86%. Однак на ключовій сесії, присвяченій цифровим подорожам та досвіду клієнтів, на Всесвітньому фінансовому симпозіумі – Всесвітньому пасажирському симпозіумі було зазначено, що все ще існує багато можливостей для покращення. 

Однією з ключових ініціатив, над якою працює IATA, є Програма інтеграції внутрішніх та міжнародних пасажирів (DIPIP). Загалом, у всьому світі існує обов'язкове розділення внутрішніх та міжнародних пасажирів. Інфраструктура розширилася для задоволення цієї вимоги, і пов'язане з цим дублювання ресурсів.

Бачення полягає в тому, щоб створити враження від подорожей, що включає спільні зали вильоту, гнучкий розподіл виходів на посадку та безперешкодні пересадки.

Такий підхід має багато переваг, найочевидніша з яких – зменшення витрат на інфраструктуру. Крім того, цілком ймовірно, що пасажири матимуть більший вибір варіантів роздрібної торгівлі, що означатиме збільшення доходів. Сталий розвиток отримає поштовх завдяки зниженню потреб в енергії, і цей крок може вивільнити життєво важливі потужності.

Цю роботу було описано як потенційний «засіб для забезпечення операційної досконалості» та більшої задоволеності пасажирів.

Зрозуміло, що біометричні дані та цифрова ідентифікація будуть життєво важливими елементами в цій роботі. Переваги цього переходу добре задокументовані, але є й проблеми. Наприклад, у європейських аеропортах деякі програми розпізнавання облич були закриті Європейською радою із захисту даних, щоб гарантувати, що правила Загального регламенту про захист даних (GDPR) не порушуються.

Обговорення та презентації також торкнулися інших проблем, з якими стикаються клієнти. Наприклад, було наголошено, що проактивне відновлення обслуговування (PSR) – звернення до клієнта до того, як він звернеться зі скаргою – набагато краще, ніж реагування. Існує багато випадків, коли PSR стає можливим, наприклад, затримка, і цей крок допомагає утримати клієнта, а також сприяє швидшому вирішенню спорів.

Тим часом доступність була описана як «методологія, яка надає альтернативи та забезпечує легкість використання й ясність для всіх у кожній послузі». Вкрай важливо, щоб доступність стала невід’ємною частиною розробки процесу чи продукту, а не доповненням, яке неминуче коштує дорожче та є менш ефективним.

Прес-служба IATA