Пошук шляху

За словами експерта Acuity Brands з цифрових технологій та орієнтації на місцевості Ендрю Даллманна, врахування досвіду пасажирів – це нова конкурентна перевага для аеропортів.

Зі зростанням кількості пасажирів завдання покращення обслуговування клієнтів неминуче стає ще більш складним для аеропортів світу, оскільки збільшення обсягів створює більше навантаження на існуючі об'єкти та робочу силу.

Очікується, що цього року польотами користуватимуться понад 5,2 мільярда людей . Зі зростанням кількості пасажирів зростають і знайомі скарги: заплутані вивіски, довгі черги на перевірку безпеки, труднощі з пошуком їжі чи туалетів, випадкові зміни виходів на посадку без чітких інструкцій та занадто мало персоналу, щоб допомогти, коли щось піде не так.

Ці больові точки для клієнтів не є незначними незручностями. Люди, які почуваються поспіхом, перевантаженими або втраченими у величезних просторах незнайомих терміналів, менш схильні витрачати гроші.

Дослідження показали, що кожні 10 хвилин, які людина витрачає на очікування в черзі або блукання в пошуках зручностей, витрати на роздрібну торгівлю скорочуються до 30%. Для мільйонів мандрівників ця втрата доходу швидко накопичується. Дійсно, згідно з дослідженням, ключовим висновком є ​​концепція розриву в емоційному досвіді між тим, чого очікує пасажир, і тим, що пропонує аеропорт.

Стверджується, що це становило приголомшливі 695 мільйонів доларів доходу, що перебуває під загрозою, у п'яти основних аеропортах, що беруть участь у проєкті.

Традиційних вивісок та статичної інфраструктури вже недостатньо для задоволення очікувань сучасних мандрівників. Потрібен більш адаптивний підхід.

Нове покоління технологій для приміщень, таких як система навігації в режимі реального часу з використанням блакитних точок та динамічні вивіски, що персоналізують потреби пасажирів, допомагає аеропортам трансформувати те, як пасажири пересуваються, орієнтуються та взаємодіють із середовищем терміналу.

Ці інструменти вирішують проблеми , які не можуть вирішити лише вивіски, зокрема непередбачуваність та інформаційні прогалини. Деякі з найзавантаженіших аеропортів світу є лідерами в цьому напрямку, демонструючи, що краща навігація та комунікація не лише підвищують задоволеність пасажирів, але й сприяють ефективнішій роботі та вимірній фінансовій віддачі.

У терміналах, де знаки конкурують за увагу, а орієнтування здається непослідовним, люди частіше витрачають час на пошуки персоналу, який би їм допоміг, або ж тримаються біля виходів на посадку через невизначеність. Як наслідок, вони рідше відвідують ресторани, магазини чи користуються послугами аеропорту.

Але інструменти, що спрощують пересування та зменшують плутанину, зокрема інтерактивні карти, цифрові вказівники напрямку та сповіщення, що стосуються певного місця розташування, допомагають пасажирам пересуватися терміналом з більшою впевненістю. У свою чергу, це знижує стрес і збільшує час перебування у престижних місцях, таких як ресторани, сувенірні магазини та лаунжі.

Лондонський Хітроу, один з найбільш інтенсивних аеропортів світу, інвестував у цифрові навігаційні інструменти , які ведуть пасажирів від реєстрації до виходу на посадку. Мобільні додатки надають маршрути в режимі реального часу по всіх терміналах, пропонуючи мандрівникам зручний досвід подорожей незнайомою для багатьох територією.

В одному з терміналів аеропорт провів дослідження, щоб зрозуміти, де пасажири вагаються або губляться. Дослідження виявило конкретні візуальні проблеми, такі як розміщення знаків та інформаційне перевантаження.

На основі цих даних Хітроу вніс цілеспрямовані зміни щодо того, як і де тепер відображаються вказівки, і поєднання навігації в реальному часі та вдосконалення дизайну мало помітне значення.

Пасажири тепер повідомляють про більшу легкість у пошуку виходів на посадку та улюблених зручностей. Аеропорт отримав нове розуміння того, як люди використовують його простори, а цінні дані тепер допомагають у плануванні роздрібних магазинів та розміщенні послуг.

Ще один приклад використання технологій для вирішення проблем зв'язку можна знайти на міжнародних шлюзах, де пасажири розмовляють мовою, відмінною від тієї, що використовується в аеропорту.

Дійсно, мовний бар'єр може бути суттєвою проблемою для мандрівників, особливо коли вони прибувають великими групами та потребують швидкої адреси. Цю проблему значно зменшили завдяки встановленню динамічних систем вказівників, які можуть адаптуватися на основі даних про місце відправлення рейсу.

Щоб допомогти цим пасажирам впевнено орієнтуватися в аеропорту, аеропорти можуть встановити цифрові табло-орієнтатори, які автоматично налаштовуються для відображення вказівок мовами пасажирів, що прибувають.

Наприклад, мандрівник, який прибуває з Франкфурта, може побачити вказівки німецькою мовою, тоді як мандрівник із Сан-Паулу побачить ті ж самі знаки португальською мовою з інформацією про прибуття наступного рейсу.

Оскільки система може оновлюватися в режимі реального часу, вона не потребує ручного втручання зайнятого персоналу. Результатом є плавніший потік пасажирів у цих складних просторах та більший комфорт пасажирів, особливо для тих, хто має вузькі пересадки.

Співробітники аеропорту можуть зосередитися на допомозі тим, хто її найбільше потребує, коли не витрачають час на повторення рутинних інструкцій.

Чи то занадто типові вивіски, термінал, що будується, чи мандрівники, які вперше знайомі з плануванням аеропорту, ціна плутанини зростає. Втрачені роздрібні продажі, затримки на контрольно-пропускних пунктах та додатковий тиск на персонал аеропорту коштують аеропортам, мандрівникам і продавцям часу та грошей.

Нові інструменти для орієнтування всередині приміщень допомагають аеропортам адаптуватися в режимі реального часу. Коли відбуваються зміни виходів на посадку, пасажири отримують сповіщення з оновленими вказівками. Коли поблизу певних районів утворюються затори, пасажирів можна перенаправити.

Інформація більше не є статичною чи залежною лише від персоналу, а рухається разом з пасажиром, надаючи йому практичну підтримку на кожному кроці.

У фоновому режимі аеропорти збирають дані про те, які зручності отримують найбільший трафік, які коридори спричиняють затори та як довго люди затримуються в різних зонах. Цей цикл зворотного зв'язку стає інструментом як для покращення щоденного досвіду, так і для прийняття довгострокових бізнес-рішень.

Потреба в адаптивній інфраструктурі та технологіях, орієнтованих на пасажирів, лише зростатиме в майбутньому, оскільки обсяги пасажирських перевезень зростатимуть.

Багато аеропортів, звичайно, усвідомлюють це та вже зобов'язалися покращити обслуговування клієнтів у своїх закладах, інвестуючи в технології, орієнтовані на пасажирів.

Це задає курс на довгострокову стійкість, водночас допомагаючи їм бути краще підготовленими до управління зростанням та забезпечення задоволення пасажирів. Шлях до кращого обслуговування пасажирів починається з чогось такого простого, як допомога людям у пошуку правильного шляху.