Як покращити задоволення пасажирів від аеропортового обслуговування

Переосмислюючи туалет як ключовий компонент обслуговування пасажирів, аеропорти можуть виділитися та покращити весь досвід обслуговування клієнтів, пише Катрін Ферге з Tork.

Оператори аеропортів знають, що не існує універсального рецепту успіху. Однак фінансовий стимул для постійного вдосконалення терміналу очевидний, адже дослідження ACI World показує, що збільшення задоволеності пасажирів на 1% може призвести до зростання доходів від неавіаційної діяльності на 1,5%.

Працюючи над оптимізацією обслуговування пасажирів, оператори аеропортів зосереджуються на всьому: від безперешкодної реєстрації до різноманітних торгових та вражаючих варіантів. Однак, дивовижна перешкода на шляху до цієї мети ховається прямо перед очима – туалет.

Чистота туалетів — це більше, ніж питання особистих уподобань, вона представляє значну можливість для захисту та підвищення ефективності бізнесу.

Нещодавні дані Tork показують, що після невдалого відвідування туалету 23% людей навмисно обмежують споживання їжі та напоїв, щоб уникнути їх повторного використання, а 28% взагалі проводять менше часу в цьому місці.

І хоча майже половина пасажирів аеропорту мають високі очікування щодо гігієни, лише 28% вважають, що ці стандарти дотримані, що свідчить про величезну розбіжність у враженні, яка може безпосередньо призвести до втрати продажів у терміналах та зниження задоволеності пасажирів.

Ці висновки, хоча й вражаючі, також вказують на явну можливість.

Переосмислюючи туалет як ключовий компонент обслуговування пасажирів, аеропорти можуть виділитися та покращити весь процес обслуговування клієнтів.

Впровадження гігієнічної стратегії, побудованої на трьох стовпах – операціях, керованих даними, високопродуктивних системах та доступному дизайні, може подолати цю прогалину у досвіді, повернути втрачений дохід та зміцнити репутацію.

СТОВП №1: ПЕРЕХІД ВІД РЕАКТИВНОЇ ДО МОДЕЛІ ПРИБИРАННЯ, ЩО ЗАСНОВАНА НА ДАНИХ

Традиційний метод прибирання туалетів за фіксованим графіком більше не є достатнім у світі дедалі високих стандартів. Він гарантує, що деякі туалети прибираються, коли вони цього не потребують, тоді як зони з високою прохідністю залишаються поза увагою.

Окрім створення поганого досвіду для пасажирів, такий реактивний підхід витрачає дорогоцінний час і ресурси персоналу.

Рішення полягає в тому, щоб дані в режимі реального часу керували операціями з технічного обслуговування. Прибирання на основі даних – за допомогою підключених диспенсерів та лічильників відвідувачів – точно повідомляє персоналу, які зони та туалети потребують обслуговування та коли.

Замість того, щоб здогадуватися, обслуговуючий персонал може зосередити свої зусилля там, де вони найбільше потрібні. Ця проактивна модель усуває заборгованість засобу, що є частою скаргою мандрівників, і забезпечує постійно високий рівень чистоти.

Не менш важливо те, що це розширює можливості прибирального персоналу, зменшуючи їхній стрес і дозволяючи їм зосередитися на ретельному прибиранні, що має помітний вплив на пасажирів.

ОСНОВНИЙ ...

Експлуатаційна стійкість аеропорту щодня випробовується під час інтенсивних хвиль дорожнього руху. У туалетах диспенсери часто є найслабшою ланкою: вони або закінчуються, або застрягають, або взагалі не працюють.

Цього негативного досвіду – від пасажира, який знаходить порожній диспенсер, до прибиральників, які перевантажені скаргами – можна уникнути, використовуючи гігієнічні системи, спеціально розроблені для роботи під тиском та управління великими обсягами заправки.

Високомісткі, легко поповнювані диспенсери є надзвичайно важливими. Вони вміщують більше продукту, що значно зменшує потребу в поповненні в періоди пік. Але переваги виходять за рамки місткості. Інвестування в сучасні, прості у використанні системи також є прямим вкладенням у ефективність та утримання персоналу.

Дослідження показують, що 51% прибиральників повідомляють, що якби диспенсери можна було швидше та легше наповнювати, у них було б більше часу на інші важливі завдання з прибирання.

Модернізуючи диспенсери по всьому терміналу та забезпечуючи їхнє належне розміщення та регулярне поповнення, команди можуть підвищити стійкість та надати персоналу з прибирання можливість не відставати під час найбільших туристичних сплесків.

Крім того, цей сучасний підхід до гігієни також рішуче підтримує цілі аеропорту щодо сталого розвитку. Модель обслуговування на основі даних зменшує непотрібне використання води та мийних засобів, а високопродуктивні системи запобігають утворенню паперових відходів.

СТОВП №3: ПРОЕКТУЙТЕ ТУАЛЕТИ З УВАГОЮ ПРО КОЖНОГО ПАСАЖИРА

Чистий туалет – це базова вимога, але щоб створити винятковий досвід, який позитивно вплине на враження пасажирів, команди повинні враховувати, як зробити туалети зручними для всіх.

Для 54% людей, які стикаються з певними фізичними або когнітивними проблемами, багато з яких непомітні, звичайний туалет може швидко перетворитися на стресове середовище.

Гігієнічні бар'єри є всюди в туалеті, але часто вони не добре відомі тим, хто їх обслуговує та обслуговує.

Наприклад, гучні сушарки для рук можуть бути непосильними для мандрівників з сенсорною чутливістю.

Так само погано розроблені дозатори можуть бути перешкодою для людей з артритом або обмеженою мобільністю. У той час як деякі види мила або дезінфікуючих засобів для рук можуть бути особливо шкідливими для шкіри людей з екземою або чутливою шкірою.

Пропонуючи паперові рушники для рук із заспокійливою музикою, що маскує небажані шуми, забезпечуючи легкість використання диспенсерів для всіх та чіткі покажчики, що сигналізують про зміни, внесені для сприяння інклюзивній гігієні, аеропорти можуть надіслати потужний сигнал турботи.

Ці невеликі зміни зменшують стрес і показують мандрівникам, що їхні потреби враховуються, сприяючи почуттю довіри, яке підвищує задоволеність, збільшує дохід і забезпечує пасажирам досвід світового класу.

ЧИСТІШІ ТУАЛЕТИ ПОКРАЩУЮТЬ ВРАЖЕННЯ В АЕРОПОРТІ ТА ЕФЕКТИВНІСТЬ БІЗНЕСУ

Зрештою, ці стратегічні оновлення створюють середовище, в якому відвідувачі почуваються комфортно, прибуваючи рано, затримуючись довше та повноцінно відвідуючи магазини та ресторани терміналу.

На конкурентному ринку цей покращений досвід може стати потужною відмінною рисою, навіть потенційно призводячи до того, що мандрівники оберуть один аеропорт замість іншого для початку своєї подорожі.

Удосконалюючи робочі процеси та забезпечуючи доступ до простих у використанні гігієнічних засобів, аеропорти можуть перетворити дороге зобов'язання на стратегічний актив, створюючи кращу подорож для кожного пасажира, одночасно збільшуючи дохід від неавіаційної діяльності, що є критично важливим для їхнього успіху.