У центрі уваги – досконалість

Нагороди ACI World за високий рівень обслуговування клієнтів ASQ та щорічні нагороди Skytrax за високий рівень обслуговування клієнтів відзначаються щорічно. Ми аналізуємо результати та реакцію переможців.

Можна стверджувати, що перемога в нагороді ASQ Customer Experience Award від ACI World або перемога в Skytrax є найвищим підтвердженням гостинності аеропорту, оскільки він просто не міг би виграти її, якби пасажири не були задоволені майже всіма аспектами свого перебування в аеропорту.

Так, нагороди зовсім різні за форматом та способом їх проведення. Той факт, що результати ASQ базуються на опитуваннях пасажирів, що проводяться в день подорожі, безсумнівно, має величезне значення для аеропортів, а сама програма дозволяє учасникам точно порівняти себе з іншими.

Але не можна заперечувати, що аеропорти надають величезного значення щорічній церемонії вручення нагород Skytrax Airport Awards і широко та голосно відзначають свій успіх у ній, можливо, навіть більше в наші дні, ніж успіх у церемонії ASQ Awards.

НАГОРОДИ ASQ ТА РЕАКЦІЯ ПЕРЕМОЖЦІВ

Хоча й немає великих сюрпризів щодо переможців премії ACI World ASQ Customer Experience Awards за 2025 рік, можливо, той факт, що кілька аеропортів розділили найвищі нагороди в різних категоріях, свідчить про прагнення аеропортів світу покращити враження пасажирів.

Нагороди охоплювали аеропорти всіх розмірів, від найбільших до найменших, з різними категоріями, включаючи аеропорти з «Найвідданішим персоналом» та ті, що пропонують «Найпростішу подорож до аеропорту», ​​а також «Найприємніший» та «Найчистіший» аеропорт.

Загалом 100 аеропортів по всьому світу було відзначено за відмінний досвід пасажирів – Перегляньте повний список переможців – вони отримали аж 195 нагород.

Крім того, вісім аеропортів було внесено до списку передового досвіду генерального директора ACI World, що є визнанням їхнього стабільного надання найвищої якості обслуговування клієнтів протягом тривалого часу.

Результати спостерігаються на тлі постійного зростання пасажиропотоку, при цьому очікується, що світовий обсяг пасажиропотоку досягне 9,8 мільярда у 2025 році та зросте до 10,2 мільярда у 2026 році, що створює зростаючий тиск на аеропорти щодо забезпечення ефективного, гостинного та високоякісного обслуговування у великих масштабах.

«Аеропорти демонструють, що задоволеність пасажирів може продовжувати зростати, незважаючи на зростаючий тиск», – сказав генеральний директор ACI World Джастін Ербаччі.

«Ці нагороди відображають колективні зусилля команд аеропортів та зацікавлених сторін у всьому світі».

«Святкуючи 20-ту річницю програми ASQ, ми відзначаємо два десятиліття перевірених знань та визнання, які допомогли аеропортам створювати кращі та незабутніші подорожі».

«Вітаємо всіх переможців премії ACI ASQ Customer Experience Award за їхню непохитну відданість справі пасажирів».

Серед найважливіших моментів нагородження ASQ Awards 2025 року можна назвати те, що нові аеропорти становили 35% переможців у кількох категоріях нагород; що майже 707 000 пасажирів по всьому світу було опитано в режимі реального часу; і що понад половина авіапасажирів світу пройшли через аеропорт, що має рейтинг ASQ.

Також варто зазначити, що прикордонний та паспортний контроль зафіксували найбільше зростання задоволеності у світі; а атмосфера та чистота в аеропорту були найсильнішими рушійними силами загальної задоволеності.

Нагороди спонсоруються SITA, старший віце-президент якої з питань кордонів Педро Алвес прокоментував: «Авіаперевезення розвиваються швидкими темпами, і пасажири очікують більш безперебійного та корисного досвіду, ніж будь-коли раніше».

«Ці нагороди визнають виняткову роботу, яка щодня виконується в аеропортах».

ACI World зазначає, що результати ASQ за 2025 рік показують, що пасажири дедалі більше цінують чисте, гостинне середовище аеропортів та безперебійну, орієнтовану на людину взаємодію.

У ньому додається, що покращення прикордонного та паспортного контролю підкреслюють критичну роль персоналу першої лінії у зменшенні стресу та невизначеності в ключові моменти подорожі.

Ці висновки тісно узгоджуються з висновками, отриманими у звіті ASQ 2026 Global Traveller Survey.

На момент публікації цієї статті більшість переможців ASQ 2025 року, які зв’язалися з нами та відзначили свій успіх, становили аеропорти Північної Америки. Наприклад, Міжнародний аеропорт Остін-Бергстром (AUS) відзначив відданість своїх співробітників та нагородив їх у категорії «Найкращі аеропорти за кількістю вильотів за розміром та регіоном» серед аеропортів, що обслуговують від 15 до 25 мільйонів пасажирів на рік.

«Це визнання є свідченням відданості всієї нашої команди AUS та наших партнерів, які невпинно працюють над покращенням обслуговування пасажирів», – сказав генеральний директор аеропорту Гізлан Бадаві.

«Продовжуючи розширювати нашу інфраструктуру та модернізувати наш аеропорт, ми, як і раніше, зосереджені на забезпеченні безперебійної, гостинної та ефективної подорожі для кожного мандрівника, який проходить через Австралію».

На північному сході країни Адміністрація портів Нью-Йорка та Нью-Джерсі повідомила, що найвищі показники задоволеності в Ла-Гуардії призвели до того, що його третій рік поспіль було названо найкращим аеропортом Північної Америки у своєму класі.

«Три роки поспіль Ла-Гуардія визнається найкращим аеропортом Північної Америки у своєму класі найважливішими критиками – понад 30 мільйонами пасажирів, які покладаються на наш новий аеропорт світового класу», – сказала виконавчий директор Адміністрації порту Кетрін Гарсія.

«Ми старанно та вдумливо працювали з нашими партнерами з Delta Air Lines та LaGuardia Gateway Partners над проектуванням та поставкою надзвичайних нових терміналів, і ми продовжуємо працювати разом, щоб експлуатувати ці термінали за тими ж вимогливими та високими стандартами, яких заслуговують клієнти».

Аеропорт отримав загальний бал задоволеності пасажирів 4,38 з п'яти, що на 2,7% вище, ніж його бал у 2018 році.

До трансформації Ла-Гуардії пасажири в тому ж опитуванні ASQ оцінили Ла-Гуардію (LGA) як найгірший аеропорт у Північній Америці з оцінкою 3,54.

В інших частинах США програма ASQ Customer Experience Awards 2025 року відзначила Міжнародний аеропорт Солт-Лейк-Сіті (SLC) трьома нагородами «Найкращий» у рамках своєї щорічної програми.

Зокрема, SLC був названий одним із найкращих аеропортів Північної Америки за кількістю вильотів за розміром та регіоном (25-40 м/рік); найприємнішим аеропортом Північної Америки разом із Міжнародним аеропортом Грінвілл-Спартанбург (GSP) та Міжнародним аеропортом Орландо (MCO); та найчистішим аеропортом Північної Америки разом із Міжнародним аеропортом імені Джеральда Р. Форда (GRR) та GSP.

«Отримання нагороди ASQ Customer Experience Award демонструє прагнення SLC покращити досвід наших пасажирів», – сказав Білл Вайатт, виконавчий директор Департаменту аеропортів Солт-Лейк-Сіті.

«Це визнання поділяють численні співробітники – від аеропорту до авіакомпаній, TSA та інших орендарів – які невпинно працюють день у день, щоб забезпечити надійний та високоякісний досвід в аеропорту».

Не менш щасливий Міжнародний аеропорт Даллас-Форт-Ворт (DFW), який четвертий рік поспіль був відзначений за видатний клієнтський досвід у номінації «Найкращі аеропорти Північної Америки за кількістю вильотів за розміром та регіоном» у категорії «Понад 40 м/рік».

«Отримання цієї нагороди четвертий рік поспіль є особливо значущим, оскільки воно збігається з найбільшою будівельною програмою в історії нашого аеропорту», ​​– сказав Кен Б’юкенен, виконавчий віце-президент і головний директор з доходів DFW.

«Навіть попри модернізацію та розширення, наше прагнення надавати винятковий досвід залишається незмінним. Це визнання показує, що наші клієнти відчувають цю відданість».

Згадуючи про те, що Міжнародний аеропорт Онтаріо знову отримав нагороду «Найкращий аеропорт за кількістю вильотів у Північній Америці» (5-15 м/р), генеральний директор Атіф Елькаді сказав: «Це визнання надзвичайне тим, що воно надходить безпосередньо від людей, яким ми служимо».

«Наша команда щодня працює, прагнучи забезпечити обслуговування світового класу, яке визначається турботою, ефективністю та гостинністю. Ця нагорода належить співробітникам першої лінії, авіакомпаніям-партнерам, персоналу з обслуговування та концесіонерам, які ставляться до кожного пасажира як до гостя. В ONT ми не сприймаємо довіру як належне; ми заслужуємо її щодня».

На північ від кордону в Канаді, аеропорт Торонто Пірсон другий рік поспіль і сьомий раз за вісім років зберіг звання найкращого аеропорту за розміром та регіоном у категорії «Понад 40 mpg».

Дебора Флінт, президент і генеральний директор Управління аеропортів Великого Торонто, заявила: «Для мене велика честь отримати цю нагороду ASQ другий рік поспіль».

«Це досягнення є прямим відображенням пристрасті та відданості наших співробітників, які працюють щодня і щовечора, демонструючи свою відданість нашим клієнтам та забезпечуючи високий рівень обслуговування».

«Це визнання ще більше зміцнює наше зобов’язання перетворити аеропорт Торонто Пірсон на один із найсучасніших, екологічно чистих та зручних для пасажирів аеропортів у світі».

У Європі римський аеропорт Ф'юмічіно продовжив свою переможну серію, зберігши свій статус найкращого аеропорту за кількістю вильотів за розміром та регіоном у категорії «Понад 40 м/р» дев'ятий рік поспіль.

Римський Чампіно також третій рік поспіль був відзначений як найкращий аеропорт Європи за кількістю вильотів у категорії 2-5 mppa.

Окрім нагороди «Найкращий аеропорт за розміром», римський аеропорт Ф’юмічіно також був відзначений за найвідданіший персонал, найзручнішу подорож аеропортом, найприємніший аеропорт та найчистіший аеропорт у Європі, відзначившись за враженнями клієнтів протягом усієї подорожі пасажирів, від ефективності та гостинності до чистоти та загального комфорту.

Марко Тронконе, генеральний директор Aeroporti di Roma, з ентузіазмом зазначив: «За останні роки ми закріпили позиції передового досвіду в Європі з точки зору якості обслуговування, і сьогодні ми конкурентоспроможні на ринку, який став повністю глобальним».

«З огляду на подальше зростання попиту на перевезення, підтвердження лідерства в Європі дев’ятий рік поспіль також означає взяття на себе ще більшої відповідальності: продовження інвестування в інновації, процеси та інфраструктуру».

«Для забезпечення високих стандартів подорожей та підтримки зростаючого попиту, який у 2025 році вже привів нас до рекордних понад 55 мільйонів пасажирів у Ф’юмічіно та Чампіно, — середньострокове та довгострокове бачення розвитку інфраструктури є надзвичайно важливим».

«Ось чому ми вважаємо фундаментальним та невідкладним продовжувати рухатися шляхом, визначеним у нашому Плані розвитку аеропорту: вибір, який більше не можна відкладати, якщо ми хочемо зміцнити міжнародне сполучення країни, підтримати туризм та економіку, а також сприяти подальшому утвердженню аеропорту Леонардо да Вінчі як стратегічної платформи для глобальних транзитних потоків».

В інших європейських містах аеропорт Гельсінкі всьоме поспіль був названий найкращим аеропортом за кількістю вильотів у категорії 15–25 мільйонів.

«Аеропорт Гельсінкі є стратегічно важливим міжнародним вузлом для Фінляндії, і це визнання показує, що наші пасажири вважають наш аеропорт безперебійним, комфортним та високоякісним», — каже Лаура Інттіля, старший віце-президент аеропорту Гельсінкі.

Реагуючи з глобальної точки зору, компанія TAV Airports повідомляє, що чотири її шлюзи отримали нагороди ASQ – Анкара Есенбога та Ізмір Аднан Мендерес у Туреччині; Тбілісі (Грузія) та Скоп'є (Північна Македонія).

Успіх аеропортів Анкара Есенбога та Ізмір Аднан Мендерес у 2025 році призвів до їх включення до списку передового досвіду генерального директора ACI World, який відзначає аеропорти, що отримали численні нагороди ASQ протягом п'яти років протягом останнього десятиліття.

Генеральний директор TAV Airports Серкан Каптан із ентузіазмом зазначив: «Як TAV Airports, ми працюємо над тим, щоб забезпечити найкращий досвід подорожей у 15 аеропортах, якими ми керуємо у восьми країнах, ретельно відстежуючи зміни потреб та очікувань пасажирів. Задоволення пасажирів є основою всієї нашої діяльності».

Аеропорти-переможці офіційно отримають свої призи на церемонії нагородження ASQ Customer Experience Awards 2025, яка відбудеться на саміті ACI World Airport Experience Summit у Стамбулі, Туреччина, з 31 серпня по 4 вересня 2026 року.

Нагороди SKYTRAX

Сінгапурський аеропорт Чангі (SIN) був названий аеропортом року на церемонії нагородження World Airport Awards 2026, що відбулася 18 березня в PTE World у Лондоні.

Інчхон (ICN); Токіо Ханеда (HND), Гонконг (HKG) та Токіо Наріта (NRT) замкнули п'ятірку лідерів.

Найвищі оцінки отримали аеропорт Фукуока (5-зірковий регіональний аеропорт); Хайкоу Мейлань (5-зірковий рейтинг); та Шанхай Хунцяо (5-зірковий рейтинг).

Серед інших аеропортів, які отримали високі оцінки у номінації Skytrax 2026 року, були Міжнародний аеропорт Кіто імені Маріскаля Сукре (UIO); Мюнхен (MUC); Бенгалуру-Кемпегоуда (BLR); Лондонський Хітроу (LHR) та Гельсінкі (HEL).

Говорячи про те, що Кіто вже 11-й рік поспіль отримує нагороду «Найкращий регіональний аеропорт Південної Америки», а також «Найчистіший аеропорт Південної Америки», Рамон Міро, президент і генеральний директор Quiport, сказав: «Це досягнення є результатом спільних зусиль усієї спільноти аеропорту».

«Кожна операція, кожна послуга та кожна взаємодія з пасажирами мають значення. Це визнання спонукає нас продовжувати підвищувати наші стандарти якості».

Аеропорт Мюнхена отримав дві нагороди: «Найкращий аеропорт Центральної Європи» та «Найкращий персонал аеропорту Європи» на церемонії вручення премії World Airport Awards 2026. Генеральний директор MUC Йост Ламмерс із захопленням зазначив: «Я дуже пишаюся цією видатною нагородою і хотів би висловити особливу подяку нашим пасажирам за їхню довіру та лояльність».

«Це визнання ще раз підтверджує нашу відданість преміальному сервісу, ефективності та зручній для пасажирів інфраструктурі. Ми залишаємося відданими постійному інвестуванню в заходи для покращення обслуговування пасажирів».

«Я особливо радий визнанню Skytrax як «Найкращий персонал аеропорту в Європі», яке є шаною виняткової відданості та досвіду наших співробітників. Це вже третій раз, коли ми отримуємо цю нагороду з 2023 року».

Міжнародний аеропорт Кемпегоуда (BLR) у Бангалору третій рік поспіль був визнаний Skytrax «Найкращим регіональним аеропортом Індії та Південної Азії».

Харі Марар, керуючий директор і генеральний директор компанії Bangalore International Airport Limited (BIAL), із захопленням зазначив: «Наше постійне визнання на церемонії Skytrax World Airport Awards відображає силу нашого довгострокового бачення та постійну зосередженість на враженні пасажирів».

«В аеропорту BLR ми зосереджені на будівництві майбутнього, де дизайн, технології та сталий розвиток поєднуються, щоб створити безперебійну подорож пасажирів».

Хітроу офіційно був визнаний найкращим аеропортом світу для шопінгу та значно піднявся в рейтингу найкращих аеропортів світу за версією Skytrax, піднявшись на шість позицій і посівши 16-е місце.

Фрейзер Браун, директор з роздрібної торгівлі Хітроу, зазначив: «Перемога нагороди Skytrax за найкращий шопінг у світі в аеропорту та визнання одним із найкращих аеропортів світу – це гордий момент для всіх у Хітроу».

«Оскільки за ці нагороди голосують безпосередньо пасажири, це визнання підтверджує те, що ми бачимо щодня – наші команди забезпечують роздрібний досвід світового класу в одному з найбільш операційно обмежених середовищ аеропортів у світі».

Гельсінкі вдесяте було названо найкращим аеропортом Північної Європи, тоді як Будапешт (BUD), Кансай (KIX) та Сантьяго (SCL) – частина глобальної мережі аеропортів VINCI Airports – отримали нагороди «Найкращий аеропорт Східної Європи», «Найкращий термінал бюджетних авіаліній» (Термінал 2 Кансай) та «Найкращий персонал Південної Америки» відповідно, остання – другий рік поспіль.

Ремі Момон де Лонгев'ялль, генеральний директор VINCI Airports, заявив: «Це джерело колективної гордості, що вісім аеропортів мережі, розташованих у різних географічних регіонах, були відзначені ACI та Skytrax у таких різноманітних категоріях, як якість інфраструктури, гостинність персоналу, подорожі пасажирів та чистота».

«Ці численні нагороди ще раз демонструють прагнення команд аеропортів, що управляються VINCI Airports, до інновацій, щоб запропонувати найкращий можливий досвід для мандрівників».

Премія Skytrax World Airport Awards відзначає аеропорти, які забезпечують видатний клієнтський досвід у ключових точках взаємодії, включаючи реєстрацію, прибуття, трансфери, роздрібну торгівлю, безпеку, імміграційну службу та виліт.