Моменти істини - як сприйняття подорожей пасажирами формується їхнім досвідом у неспокійні часи.

Річард Пленті та Террі Морріссі розмірковують про те, як сприйняття подорожей пасажирами формується їхнім досвідом у неспокійні часи.

Як швидко і як несподівано змінюється світ. Ми проводили нашу програму ACI «Високопродуктивне лідерство в аеропортах» з 16 по 20 лютого, і повідомлення від наших міжнародних учасників було оптимістичним, адже зростання залишається головним викликом.

Другий курс ми проведемо з 23 по 27 березня. Протягом одного місяця на Близькому Сході спалахнула війна таких масштабів та інтенсивності, яких мало хто очікував. Контекст повністю змінився. Яким буде настрій цього разу?

Ми живемо в неспокійні часи. Вже понад 20 років коментатори, що досліджують питання лідерства, використовують фразу «VUCA» для опису світу, який є «мінливим, невизначеним, складним та неоднозначним».

Це залишається корисною абревіатурою, але дедалі хаотичніший характер змін означає, що вона не відображає належним чином сприйняття та емоційні реакції людей на те, як відбуваються події.

Вплив на людей може бути глибоким. Джамайс Кашіо, американський антрополог і головний автор нещодавно опублікованої книги «Навігація в епоху хаосу» (2025), придумав абревіатуру: «BANI: Крихкий, Тривожний, Нелінійний, Незрозумілий», щоб спробувати описати, як люди сприймають світ, у якому очікувані закономірності не спрацьовують, а ілюзії, які люди створили щодо того, як ми можемо передбачати та контролювати майбутнє, ставляться під сумнів.

У цьому світі немає постійних величин. Які ж якорі можуть стабілізувати корабель?

У хаотичні часи ми дедалі більше покладаємося на сталість і стабільність людських взаємодій і досвіду. Вони стають критично важливими маяками у невизначеному світі. Підтримка одне одного – нашої родини, друзів, колег, а іноді навіть незнайомців – стає дуже важливою.

Ми пам'ятаємо позитивні речі, які люди роблять для нас, що змінюють світ на краще. Ми прагнемо спілкування, яке допомагає нам зрозуміти, що відбувається.

Це також стосується досвіду пасажирів. Репутацію можна створювати та втрачати у складні часи. Саме тоді враження людей найяскравіші – і вони відображаються в історіях, які розповідаються ще багато років потому. Ставтеся до людей добре, коли настають важкі часи, і вони розкажуть про це іншим. Ставтеся до них погано, і вони не забудуть.

Для пасажира під час збоїв у польотах немає нічого більш тривожного, ніж залишитися без будь-якої інформації, людського контакту чи джерел надійної інформації. У нас обох є випадки, які ми ніколи не забудемо. Серед них – застрягання в аеропорту Сіднея на кілька годин на злітно-посадковій смузі з молодою сім'єю під час страйку понад 30 років тому та ненадання авіакомпанією точної інформації про розвиток ситуації.

На щастя, є ознаки того, що багато аеропортів ставляться до своєї відповідальності за обслуговування пасажирів набагато серйозніше, ніж раніше.

В інтерв'ю CNN генерального директора Dubal Airports Пола Гріффітса запитали, як DXB підтримує пасажирів під час поточної кризи. Він відповів, що «неймовірно важливо інформувати людей», і що аеропорт також залишався «спокійним і зібраним». Він також сказав, що, на його думку, аеропорт працює «досить добре».

Як підтвердження цього, члени родини одного з авторів нещодавно пролітали через аеропорт Дубая, прямуючи з Лондона до Сіднея, Австралія. Для короткого підтвердження цих прагнень вони зазначили, що все виглядало цілком нормально, а DXB був зайнятий, але ефективний.

Дійсно, найстресовішою частиною їхньої подорожі була втрата плюшевої іграшки нашої 6-річної дитини «Їжачок», яку залишили на борту літака.

«Поставити себе на місце пасажира» та зробити ситуацію, що викликає тривогу, максимально безпечною та нормальною – це гарна відправна точка для вирішення проблеми пасажирів у неспокійні часи. Пошук та повернення Хеджі стане вишенькою на торті!