Добре керовані аеропорти роблять складну співпрацю звичайною. Економіст Абдельджелліл Бузіді досліджує, чого їхні щоденні успіхи можуть навчити бізнес та державні установи щодо підтримки функціонування спільного світу.
В Аліканте є кафе, яке не повинно бути таким чистим. La Despensa Extremeña розташована в Беналуа, скромному районі на південь від центру міста.
Кава міцна та дешева. Потім йдеш у ванну кімнату. Вона бездоганно чиста. Плитка стара, але вичищена. Дозатор для мила повний. Дзеркало чисте. Все працює.
У невеликому кафе людина, яка помітила несправність, може також бути тим, хто може організувати її ремонт.
Аеропорт працює на набагато більшій відстані: між відділами, контрактами, змінами та бюджетами. Коли допомога витримує цю відстань, організовано щось надзвичайне.
Невеликий повсякденний предмет призводить до великого інституційного питання: як людям, які не знають один одного, вдається підтримувати функціонування спільного світу?
Це питання проходить через усі аспекти «Тестування туалету в аеропорту» . Книга розповідає про банки, мости, кабіни пілотів та уряди, досліджуючи, чому ламаються сильні системи та що будівельники роблять по-іншому. Добре керований аеропорт пропонує місце для вивчення умов, які дозволяють їм триматися разом.
Тисячі людей, більшість з яких ніколи не зустрінуться, покладаються на інших, щоб ті виконали свої обіцянки. Працюючий шлюз, надійний екран відправлення, доступний маршрут: все це невелике зобов'язання, яке виконується через організацію, яку пасажир не бачить.
Стандарти пережили зміну зміни. Припаси прибули. Несправність дійшла до когось, хто здатний діяти. Результат виглядає звичайним, бо робота виконана успішно.
ЩО ПОТРІБНО ДЛЯ ЗВИЧАЙНОГО УСПІХУ
Звіт Airport World про Міжнародний аеропорт імені королеви Алії пропонує конкретний приклад. Його система «розумного прибирання» пов’язує дані з розподілом ресурсів, а центр управління прибиранням розташований усередині центру управління операціями аеропорту.
У звіті зафіксовано 80% зниження кількості скарг на відсутність паперових рушників та мила. Пасажири стикаються з тим, що в результаті у них є диспенсер, у якому є все необхідне.
У звіті також наголошується на складності управління потужностями, що залежать від кількох сторін. Це робить стабільну роботу особливо повчальною.
Підрядник з прибирання, команда з технічного обслуговування та операційний персонал можуть працювати за різними контрактами та графіками. Пасажир отримує результат від їхнього спільного використання. Успіх вимагає дотримання цих домовленостей у місці використання.
У книзі ці умови розглядаються навколо часу, довіри та співпраці. Час означає захист можливостей для перевірки, поповнення та ремонту до наступної хвилі попиту.
Довіра означає надійні сигнали: персонал може повідомляти про те, що насправді відбувається, а виконане завдання означає те, що зазначено в записі. Співпраця означає, що люди, які володіють різними частинами відповіді, можуть діяти разом.
Урок дається взнаки. У банку вирішальний проміжок часу може знаходитися між звітом про ризики та рішенням про зменшення експозиції. В уряді він може знаходитися між достовірною статистикою та зміною політики. Аеропорт, який поєднує спостереження з діями, пропонує практичний приклад інституційного потенціалу, якого вимагають обидва аспекти.
ЩО ПАСАЖИР НЕ МОЖЕ БАЧИТИ
Уявіть собі протилежне: кран постійно виходить з ладу, прибиральник повідомляє про це, технік приїжджає, і заявка закривається. Наступного тижня та сама помилка повертається. Система зафіксувала активність. Чи вдалося їй виконати ремонт?
Слідкуйте за цим звітом по всій організації. Підрядник з прибирання може поповнити запас мила, але не може замінити датчик. Технічне обслуговування може діагностувати датчик, але для заміни потрібне схвалення.
Відділ закупівель керує угодою з постачальником. Відділ операційної діяльності вирішує, коли заклад може закритися. Кожна команда може виконувати свої зобов'язання, поки пасажир продовжує махати мокрими руками під беззвучним краном.
Обладнання виходить з ладу навіть у відмінних організаціях. Те, що їх відрізняє, це те, чи змінює збій те, що відбувається далі. Саме тут керівник аеропорту може дізнатися щось, що приховує середній рівень задоволеності.
Хто відповідає за результат цих передач? Хто може авторизувати роботу? Якщо помилка повертається, чи повертається разом з нею її попередня історія, чи організація починає все спочатку з нового запиту?
Існує ще один спосіб перевірки. Можливо, прибиральник постійно перевіряє, які умивальники ще працюють, поки інший працівник направляє пасажирів в інше місце. Їхня винахідливість захищає сервіс. Вона також може полегшити відтермінування основного дефекту.
Портфель технічного обслуговування може бути більшим, ніж випливає зі списку зламаних активів. Частина його може бути виконана протягом робочого дня людьми, які навчилися справлятися.
Тож запитайте, чий час оплачує видиму безперервність. Сталий успіх вимагає достатньої спроможності людей підтримувати стандарт, не виснажуючи себе. Це питання до будь-якої установи, яка вітає своїх співробітників з тим, що вони неодноразово рятують той самий процес.
ЩО ЗАХИЩАЮТЬ БУДІВЕЛЬНИКИ
У книзі я називаю ці дві конкуруючі звички Спринтерами та Будівельниками. Спринтер зосереджує увагу на наступному видимому досягненні. Будівельник захищає умови, які дозволяють йому тривати.
Відкриття терміналу привертає увагу в певний день. Підтримка його об'єктів у робочому стані вимагає рішень, які переживають тисячі звичайних днів після цього.
Бюджет на технічне обслуговування – це витрати, які потрібно скоротити, або інвестиції, які потрібно захистити. Інформатор – це тертя або раннє попередження. Об'єкти не змінюються. Змінюється лише архітектура уваги.
Для керівника аеропорту вправа може розпочатися зі створення служби, яка працює стабільно. Відстежте процедури, що стоять за нею: хто помічає, хто діє, який час захищено та як наступна команда отримує те, що їй потрібно. Зробіть це досягнення видимим. Інші установи можуть потім запитати, яких із цих домовленостей бракує їхнім власним службам.
Багато чого можна навчитися у системи, яка так непомітно завойовує нашу довіру. Прихована архітектура цивілізації стає видимою у дуже звичайному вчинку: незнайомець миє руки, сподіваючись, що люди, яких він ніколи не зустріне, зробили свою частину роботи.
• Абдельджелліл Бузіді — економіст і автор книги «Тест з туалетом у аеропорту». Ця стаття адаптована з книги з додатковими матеріалами, написаними для Airport World.
Джерело інформації: Airport World
