Авторство: Shutterstock | Простий політ

Авіакомпанія American Airlines зіткнулася зі зростаючою негативною реакцією на помилки свого відносно нового програмного забезпечення для бронювання на базі штучного інтелекту . Програма розроблена для того, щоб полегшити пасажирам, які затримуються, пошук пересадок , коли їхній початковий виліт відстає від розкладу. У деяких випадках вона помилково змінює маршрути та створює головний біль для пасажирів.

Конкретна проблема стосується систем AURA та Connect Assist, які автоматично перебронюють пасажирів та видаляють їхні місця без запиту на зміну. ​​Видання «A View From The Wing» повідомляло, що на початку цього тижня кореспондент Washington Post Марк Тіссен та медіа-консультант Беверлі Холлберг зіткнулися практично з однаковими проблемами.

Неконтрольовані проблеми зі штучним інтелектом American Airlines

Авторство: Shutterstock

Автоматизований механізм перебронювання був запущений у 2023 році для пілотного використання системи, яка розширилася у 2025 році, коли був представлений Connect Assist AI. У 2026 році AI розширився по всій країні, охопивши шість основних хабів, додавши Чикаго (ORD), Маямі (MIA), Філадельфію (PHL) та Фінікс (PHX). Схоже, що з цим розширенням American надала повні повноваження агенту AI вирішувати, чи слід змінювати маршрут без участі людини для контролю.

Одним з основних адміністративних мотивів впровадження штучного інтелекту було систематичне зменшення робочого навантаження персоналу аеропорту. Перехід до більшої автономії та управління розкладом має бути ефективнішим, ніж управління агентами на гейті, особливо коли виникають серйозні збої, спричинені несприятливими погодними умовами чи іншими проблемами. Однак, оскільки програмне забезпечення функціонує з абсолютною авторизацією, воно блокує можливість скасування змін працівниками першої лінії.

Халлберг заявила на X, що їй довелося зателефонувати до каси American's, щоб вирішити проблему. У неї був час зробити це, оскільки вона довго чекала після того, як ШІ помилково змінив її початкове бронювання. Тіссен висловив своє розчарування затримкою, спричиненою ШІ, у таких коментарях на X:

«Я приземляюся, а мій стикувальний рейс ще в Чикаго, до вильоту залишилася година, а мене на ньому немає! З якого часу ви змінили мій маршрут, не питаючи?»

Економія часу чи ще одне джерело ризиків під час подорожей?

Авторство: Shutterstock

Для American перевірка системи людиною створює певні перешкоди, які уповільнюють швидке заповнення вільних місць перед посадкою. Штучний інтелект American розроблений для максимального збільшення заповнюваності місць, а також для зручності пасажирів. Це означає, що автоматичне перебронювання стимулюється до заміни пасажирського місця одразу після спрацювання порогу затримки. Авіакомпанія може перепризначити цей інвентар пасажирам, які перебувають у режимі очікування, або продати його для отримання доходу від підвищення класу обслуговування.

Те, що авіакомпанія класифікує як ефективну, максимізуючу дохід допустиму похибку, перетворюється на незручний або навіть катастрофічний ризик для подорожей окремих пасажирів. Операційна реальність автоматичного перебронювання American розглядається як явний випадок асиметричного ризику для пасажирів, яких було переміщено. На ринку з обмеженою конкуренцією авіакомпанія може поглинати негативні відгуки споживачів, якщо штучний інтелект успішно знижує витрати на оплату праці та максимізує дохід від продажу місць.

Вартість ведення бізнесу для корпорацій

Авторство: Shutterstock

Компанія American значною мірою відвернула публічну критику, представивши свій штучний інтелект як великий технологічний успіх. З макроопераційної точки зору, статистична модель, яка є правильною у 90% випадків, зазвичай є успішною. Якщо алгоритми AURA та Connect Assist неправильно відображають решту 10% пасажирів, які фактично вчасно дісталися до виходу на посадку, це, здається, вважається прийнятним рівнем помилок.

З моменту автоматизації роботи з клієнтами у 2023 році авіакомпанія також створила цифровий бар'єр проти розчарувань клієнтів. Ця ізоляція ще більше полегшує ігнорування скарг, коли штучний інтелект дає збій. Мандрівники часто не мають іншого вибору, окрім як летіти American Airlines через їхнє домінування в таких «фортечних» хабах, як Шарлотт (CLT) або Даллас-Форт-Ворт (DFW). Забираючи у агентів на виході право перебронювати рейси, клієнти не мають іншого вибору, окрім як чекати в режимі очікування на одного з небагатьох агентів-людей, з якими все ще можна зв'язатися по телефону.

Якщо автоматизована система забезпечує щільне заповнення літаків та їх своєчасність, Уолл-стріт винагороджує компанію, а виправлення помилок, через які пасажири застрягають біля виходу на посадку, стає низьким пріоритетом. Корпоративна амбівалентність цього розрахунку відповідає низьким оцінкам клієнтів компанії American Airlines, оскільки великі традиційні авіакомпанії домінують на ринку, а задоволеність пасажирів є другорядною порівняно з макропоказниками.

Джерело інформації: Simple Flying